Stojíte před výzvami v B2B podnikání a hledáte

úspěšné strategie? V Zážehu s Martinem Hurychem

najdete odpovědi. Každý týden Martin rozebírá

problémy ve strategickém managementu,

moderním obchodě, inovacích a budování

angažovaných týmů. I dnešní epizoda vám odhalí,

jak posunout vaši firmu na vrchol trhu a udržet

si tuto pozici dlouhodobě. Připojte se k nám,

poslechněte si příběhy úspěchu a získejte

praktické rady, které nastartují vaše podnikání.

Překonejte překážky s Martinem Hurychem

a dosáhněte úspěchu.

Dobrý den. Já jsem Martin Hurych a tohle,

tohle je další Zážeh. Ještě než vám představím

dnešního hosta a téma, měl bych na vás

už tradiční prosbu.

Pokud se vám cokoliv z toho, co pro vás

připravuju, ať už je to podcast,

blog nebo newsletter, co pro vás píšu, líbí,

utíkejte už teď, ať na to po epizodě

nezapomeneme, na moji webovku,

www.martinhurych.com/newsletter,

anebo si ji zapište mezi uši a zapište se mi

do newsletteru, který už v tuhle tu chvíli

odebírá víc jak 1 100 majitelů

a ředitelů technologických, technických

a výrobních firem.

Vám už neuteče nic z toho, co produkuju a já díky

tomu budu moct si zvát ještě víc tak skvělých

hostů, jako je ten dnešní.

Dneska tady mám Jirku Havlíčka z Daktely, ahoj.

-Ahoj. -Jirka je CEO, nicméně v Daktele

už je hromadu let a tohle není jediná pozice,

kterou si prošel,

takže určitě na to se ho budu ptát

a budeme se ptát na to, jak dneska vypadá

zákaznická péče a software pro zákaznickou péči. Sedí?

Určitě, můžeme jít na to.

Než se dostaneme k dnešnímu tématu,

já jsem zjistil, že jsi pilot,

velmi pravděpodobně první soukromý pilot s licencí,

který tady sedí, nebo minimálně nikomu

dalšímu jsem na to nepřišel.

Čím největším jsi letěl jako pilot teda?

No, tak to velké letadlo úplně nebude,

to bude tak maximálně čtyřmístná Cessna 172.

A kam to doletí, protože já jsem úplný amatér,

co se s takovou mašinou dá podnikat?

No, určitě můžeš letět klidně jako na Kanáry,

když se párkrát zastavíš po cestě natankovat

a já myslím, že to má dolet nějakých 1 800 km,

takže dá se s tím letět docela daleko.

Na starosti firmu, mezinárodní expanzi, rodinu,

dvě dcerky, jestli si dobře pamatuju...

-Jednu. -...jednu dcerku,

hromadu koníčků, většina z nich časově náročných,

kolikrát se dostaneš ročně do letadla?

No, jako letos to moc nedávám,

ona je tam nějaká povinnost, že musíš nalítat

12 hodin ročně, jo, což zdá se, že to není úplně

moc, ale je to minimálně 12 víkendů, které tomu

musíš věnovat, jo, takže je pravda,

že je to časově náročnější. -12 hodin je 12 víkendů?

No, no, určitě, jako ono reálně,

když tam jako jedeš na to letiště,

tak hodinku strávíš jakoby tam, hodinku přípravou,

hodinku tam lítáš, hodinku se vracíš zpátky,

takže ono ti to jako sežere minimálně toho půl dne,

jo, takže časově náročné to určitě je,

no, jako nedávám tomu moc, určitě bych tomu

chtěl dávat víc.

Dá se to nějak spřáhnout s rodinou,

-lítáš někam na víkendy? -Tak ideálně, když rodina

lítá s tebou, že jo, takže je obvyklé,

že když si tu licenci uděláš a tohle už je vlastně

ta jako velká licence, že si můžeš lítat,

jak chceš, prostě si v sobotu ráno sebereš

letadlo a letíš prostě do Rakouska, tak je to jako

ideální to zkombinovat prostě, no, že jako opravdu

takhle lítáš na dovolenou,

během nějakého volna a tak, což teda mně se úplně

nedaří, ono dcerce jsou 3 roky, takže ji do letadla

ještě brát úplně nechci, ale třeba to jednou přijde.

Rozumím. No, tak jo, teď už teda k dnešnímu tématu.

Já jsem říkal, že jsi z Daktely,

co je Daktela pro ty, co možná

Daktelu ještě neznají?

Daktela je vlastně česká firma, která

je na trhu už 19 let, a my děláme software pro

zákaznickou péči. Ta hlavní idea toho softwaru je,

že sjednocuje veškerou komunikaci se zákazníky,

to znamená, pokud jakákoliv firma potřebuje

s těmi zákazníky telefonovat, psát

si e-maily, web chaty, přes sociální sítě,

tak pro to může použít ten náš software.

V praxi to funguje tak, že prostě ten zákazník

kontaktuje tu firmu pomocí telefonního čísla,

e-mailu a dalších kanálů, agent té zákaznické péče

prostě přijde do práce a celý den tráví v tom našem

softwaru a obsluhuje ty zákaznické požadavky,

vyřizuje je, odpovídá na ně a vlastně to všechno

má v jednom softwaru, kde prostě vidí,

co ten zákazník chtěl třeba přes jiné kanály,

jo, když píše e-mail, jestli volal,

co zrovna chtěl, jak to skončilo,

může si pustit nahrávku, přepis a všechny takovéhle

jako věci okolo toho, jo, čili je to všechno na jednom

místě, nemusí chodit do nějakých 3, 4 softwarů,

vidí prostě všechno v té naší Daktele

a přes to vlastně jenom komunikuje s těmi zákazníky.

Takže když mi nedorazil balíček nebo když něco

reklamuju, tak jedu přes Daktelu?

Je docela velká šance, že pokud jsi tohle to někdy

vyřizoval v České republice, tak jsi minimálně

jako jednou v životě i spíš víckrát přes Daktelu

volal už takhle.

Okay. Ty jsi šéfem,

CEO momentálně Daktely relativně nově,

tři čtvrtě roku, půl roku... -Od února.

-Od února, gratulujeme. -Děkuju.

Ve firmě jsi ale začínal podle přípravy,

a teď to vůbec nemyslím zle, jo,

jako trochu děvečka pro všecko a sežeň si zákazníka,

zjisti, co chce, naprogramuj to,

nainstaluj mu to.

Co se z téhle té počáteční fáze

ti teďka hodí v roli šéfa?

To je skvělá otázka, myslím si, že úplně všechno,

protože je podle mě fakt dobré,

když ten CEO ve firmě si prostě jako vypracoval

tu cestičku, nechci říct, jako úplně odspoda,

ale prostě si minimálně prošlapal všechny

ty činnosti, jo, a já jsem tam začal na roli,

která opravdu jako něco takového dělala,

nebyla tam teda úplně akvizice toho zákazníka,

ale byl tam minimálně prodej toho business casu,

který pro toho zákazníka třeba byl,

a vlastně já jsem si jako vyzkoušel toho zákazníka

nějak přesvědčit, vysvětlit mu,

v čem je to řešení třeba lepší, nacenit

mu to nějakým způsobem,

připravit projekt, naimplementovat to potom sám

a i toho třeba zákazníka zatrénovat, jo.

Takže vlastně ten proces tam je prostě end-to-end

a když potom jdeš výš a výš v té struktuře,

tak prostě chápeš moc dobře, jak ty procesy

pod tebou fungují a jsi schopný do nich zasáhnout,

jsi schopný tam třeba i zaskočit,

jsi schopný poměrně jako rychle rozhodovat o tom,

co by tam šlo třeba zlepšit,

jak co funguje a tak, jo. Čili já si opravdu myslím,

že ten CEO i vlastně ten level pod ním minimálně

by měl mít tady tuhle tu zkušenost a je to fakt

jako velká výhoda, když, když ji má a dokáže vidět

do toho detailu, jo, protože hlavně dneska

a hlavně v technologických firmách, které jako,

často to dneska vlastně funguje tak, že jsou firmy,

které jsou specializované na jednu konkrétní činnost,

jo, čili ta jako organizační struktura se

spíš jako zplošťuje, než že by se nějakým

způsobem rozšiřovala do korporátu,

takže ti CEO zbývají, nebo začínají být

čím dál tím víc hands-on.

Já, co vidím u některých a relativně dost často

u techniků, ti, co vyrostli

vlastně z shop flooru,

tak se toho nechtějí zbavit a dlouho, dlouho,

dlouho do toho těm dole kecají.

Jak ses toho zbavil ty?

No, je to těžké samozřejmě, ale k tomu

dojdeš podle mě trošku přirozeně tím,

že prostě nemáš neomezený časový fond.

Takže postupně začneš zjišťovat,

že jsou činnosti, které musíš svěřit někomu jinému,

jo, a tam začíná být takový ten základní problém

delegování, jo, že vlastně já bych to udělal líp,

jo, to je prostě taková jako první věc,

kterou ty musíš opustit, že jako to nebude asi

podle tebe, jo, že svěříš tu důvěru někomu

dalšímu a že mu prostě vlastně jenom vysvětlíš,

jaké jsou omezení nějakého úkolu,

jaké jsou cíle, co potřebuješ dosáhnout

a vlastně to necháš na něm a když ti to jako

odprezentuje nebo když ti to vrátí hotové,

tak musíš trošku jako spolknout to,

že to prostě není podle tebe, jo,

ale pokud to plní to tvoje zadání,

pokud to dělá to, co to má, a ono to kolikrát může

být i lepší, akorát tvoje ego to trošku nechce

si připustit samozřejmě, tak je potřeba tady to jako,

od toho se oprostit a jako opravdu sledovat,

co je důležité a co důležité není.

Hele, jestli jsem to dobře pochopil,

když jsem prohlížel vaše stránky,

vy děláte B2B2C byznys?

-B2B. -No, vy prodáváte firmám,

které velmi pravděpodobně mají potom B2C

-byznys, je to tak? -Ano, může to být i B2B,

jo, jsou i firmy, kde dělají prostě pro jiné

firmy nějakou jakoukoliv práci, teď jako třeba,

nevím, dejme tomu, že bys přeprodával firmám

letenky, jo, nebo bys jim jako zařizoval nějaké

takovéhle jako concierge služby,

tak ty od nich vlastně taky potřebuješ tu komunikaci

nějak agregovat, získávat, budovat si tu svoji

komunikační historii u toho zákazníka,

takže můžeš to použít i pro B2Bčko úplně v pohodě.

Co je podle tebe aktuálně největší průser

tady v zákaznické péči,

v Česku třeba, abych ti to udělal jednodušší?

No, největší průser,

jako v poslední době je ten trend samozřejmě

v zákaznické péči obecně AI, jo,

čili je tady spousta firem, které jsou hrozní

průzkumníci v tomhle tom, posouvají to dopředu a jako

využívají opravdu to, co je nejlepší na tom trhu,

ale pořád tady je spousta firem a skoro bych řekl,

že je to taková jako netknutá většina,

která se tomu ještě vůbec nevěnovala a pořád jako může

být v takovém jako trošku pralese a je potřeba jako

se podívat na to, jak vlastně oni dneska

fungují a začít od základu, jo.

Prostě pokud dneska jako funguju se zákazníky nebo

komunikuju se zákazníky, mám tam jako, když to řeknu,

tisíce interakcí denně s nimi a pořád funguju

na Outlooku, tak jsem vlastně ještě nepokročil

z té fáze, že zjišťuju, že vlastně potřebuju,

aby ti agenti dokázali mezi sebou sharovat ty informace,

jako dívat se vzájemně pod ruce.

Pokud ten zákazník mně píše do mailu a zároveň napsal

nějakému mému kolegovi a jako nevidíme

si to vzájemně, tak je to prostě chyba

a je tady spousta firem, které bohužel ještě jako

se nedostaly tady z téhle té fáze do toho,

aby prostě měly nějaké řešení,

které jim to sjednotí.

Kdybych to teda měl hodně parodovat,

hodně zjednodušit, tak vy děláte CRMko

na naštvané klienty.

My se neradi označujeme za CRMko, protože

to je segment, do kterého úplně nechceme zasahovat,

ale jako je tam nějaký CRM modul,

my často se se CRMkem integrujeme.

Kdybych vybral první systém,

se kterým se budeme integrovat,

tak je to dost pravděpodobně CRMko,

protože tam má ten zákazník ty svoje kontakty a my třeba

tam dokážeme i jako exportovat ty aktivity,

které se dějí s těmi zákazníky,

dokážeme si to CRMko importovat k nám,

aby právě ten agent viděl, co přesně se s tím

zákazníkem děje, kdy psal, kdy volal a tak.

My jsme před natáčením probírali,

vlastně pro koho jste a do jakých segmentů děláte

a ty jsi tady prohlásil, že vy jste vlastně pro

všecky, což samozřejmě spousta markeťáků nerado

slyší, protože chtějí mít vysázenou hromadu jako

profilů vedle sebe.

Ty jsi ale udělal marketingovou otočku,

jak teda komunikuješ něco, co je pro všecky?

No, jednoduché to není, teďka naše markeťačka tohle

nerada uslyší, ale ono je potřeba prostě

těm každému, nebo spíš jako ráda zrovna v tomhle

případě, ale ono je potřeba prostě tomu

každému segmentu vysvětlit vlastně,

v čem jsou ty přidané hodnoty jako zrovna pro něj,

což je samozřejmě obrovské kvantum práce,

které jako na ten marketing v tomhle tom případě je,

ale my jsme začali vlastně tak trochu jako od nuly,

jo, že jedna z hrozně důležitých věcí okolo

marketingu pro mě je, aby ten marketing jako

velice dobře rozuměl tomu produktu a velice dobře

rozuměl tomu, co pro toho zákazníka můžeme udělat, jo.

Já vůbec nejsem příznivce takových těch prázdných

zpráv jako, buduji budoucnost zákaznické péče

nebo tak, jo, prostě ten zákazník potřebuje slyšet,

co je ta konkrétní value pro něj,

a aby ten marketing byl schopný tohle

to mu vysvětlit, tak musí prostě velice dobře

rozumět tomu produktu, co vlastně dělá.

My i vlastně každého člověka, kterého

onboardujeme, včetně marketingu, tak

provedeme týdenním školením, kde se prostě

naučí jako konfigurovat, já nevím, příchozí

směrování, prostě úplně jako vyloženě technické

detaily, aby rozuměl, co ten produkt jako reálně

dělá a co to je, aby opravdu jsme

se neschovávali za ty prázdné claimy, jo,

čili první krok vůbec v tom celém marketingovém spinu,

co jsme dělali, tak je jako změnit ten messaging tak,

aby byl konkrétní, jo. Prostě když si teďka

porovnám web, který tam byl, já nevím,

před několika lety třeba, dejme tomu, versus teď,

tak teďka by mělo být prostě jasné z toho webu,

co jsou ty přidané hodnoty, jaká je hlavní message

toho celého, co to přinese tomu zákazníkovi, jo.

Obměna toho webu, tak to byl vlastně první krok,

i celý jako přepis té textace, souvisela s tím

samozřejmě změna organizační struktury

a prostě to, že jsem ten web svěřil lidem,

kteří si myslím, že jsou k tomu opravdu jako schopní,

jsou jako dynamičtí, flexibilní, mají prostě

pořád jako nějaké mladé přemýšlení, takže jako

dokázali prostě s tím udělat podle mě jako fakt

super věc, jo. No a druhá věc,

jak jsem říkal, změna toho messagingu,

tak to de facto znamená říci, co je vlastně jsou ta,

co jsou ta USPčka, co je hlavní message,

kterou chceme těm zákazníkům komunikovat,

a kolem toho se musí postavit všechny

materiály, jo. Další věc, která byla potřeba udělat,

tak je trošku zlepšit některé marketingové

procesy, třeba já jsem dělal dřív i to,

nebo dělám to i dneska samozřejmě,

že my jdeme třeba na event a já tam vlastně jdu tak

jako na kukačku se podívat, jak to vlastně vypadá,

tak jako neohlášeně, že jo, přijdu tam prostě

ve 3 odpoledne a podívám se a vlastně z toho dojmu,

který z toho mám, tak si potom jako i můžu

trošku určit, jaký dojem z toho potom

má ten zákazník, jo, a je prostě jiný dojem,

když přijdeš takhle ve 3 hodiny odpoledne k tomu

stánku, máš tam prostě nějaké kácející se roll upy,

máš tam obchodníky, kteří se baví mezi sebou

a stojí zády k uličce, versus to, když tam přijdeš,

je tam prostě nějaká pěkná obrazovka,

fakt jako krásná, krásná grafika na tom

stánku, jsou tam lidé okolo toho a jsou tam obchodníci,

kteří se jako s těmi zákazníky aktivně baví,

prostě snaží se zjistit jejich potřeby

a opravdu vidíš, že to kolem toho

stánku žije, jo. A to jsou takové detaily,

kterých je hrozně moc, které v tom marketingu

prostě i trošku pocitově musíš vyhodnocovat a musíš

chodit a prostě zlepšovat a říkat jako,

vymýšlet vlastně ten proces, jakým způsobem

tohle to podchytit, jo. No a třeba jedna z cest,

jak my jsme ten event třeba zlepšili,

tak my jsme měli předtím poměrně velký problém,

že nebyl synclý marketing a sales,

že vlastně nebylo třeba jasné, co je ta hlavní

message na tom eventu, co těm zákazníkům chceme

říkat, jak to tam bude vypadat,

jak třeba vypadá lead proces, jo,

jestli budeme, já nevím, sbírat vizitky,

nebo prostě bude tam nějaké QR kód,

nebo prostě jak vlastně tady tohle celé

bude probíhat. Takže jsme si prostě sedli

se šéfem salesu, dali jsme si na stůl prostě,

jaké body on potřebuje kdy vědět a dali jsme si prostě,

nebo dali jsme si nějakého jakoby,

určili jsme si proces, kdy, v jakém čase

se před eventem co stane a co budeme komunikovat,

dali jsme si nějaký brief k tomu, každý salesák

si může večer před eventem tenhle brief otevřít a uvidí

tam prostě, jak sbírat leady, jak má být oblečený,

jo, jestli má mít Daktela tričko nebo nějakou košili,

uvidí tam prostě, od kolika, od kolika

do kolika tam má být, jak ten stánek bude vypadat,

prostě jako veškeré informace, co třeba šlo

zákazníkům, jo, protože samozřejmě vypadá

strašně blbě, když ten zákazník přijde

na stánek a řekne, já jsem ve vašem

newsletteru četl něco, a ten salesák

to jako neví, že jo. Takže v tom marketingu

je hromada takovýchhle jako aktivit od, říkám, toho,

co je prostě úplně nahoře, ten messaging a celý ten

koncept, jak se to dělá, protože prostě chodíš

a jako zlepšuješ tady tyhle ty jednotlivé procesy,

aby to celé jako působilo líp.

Já si myslím, že to i nese ovoce, jo,

my jsme teďka byli na DIGIFESTu a tam jsme

jako followovali tenhle proces a myslím,

že to bylo super, jako fakt z toho mám dobrý pocit,

že i naše markeťačka odvedla dobrou práci,

salesáci odvedli dobrou práci a když jsem přijel

na ten stánek, tak to jako vypadalo profi,

náš sales director tam měl jako výbornou přednášku,

kterou si snad každý pamatuje,

a máme z toho samozřejmě hromadu leadů,

takže jako za mě se to jako daří tohle to.

Tak závěr, Jirka chodí ve středu odpoledne.

Příště přijdu v 10 ráno teda.

Ne, mně se hrozně líbí, jak vlastně strukturovaně

a procesně to vedeš,

trochu z toho cítím, že z tebe mluví technik.

Možná spíš analytický mozek nebo, nebo

analytický přístup k věcem. -Jo, jo. USPčka,

u některých firem vidím, že na webu se míchají USPčka

pro různé decision makery, vy jdete do velkých firem,

nepředpokládal bych, že se o vás rozhoduje

sílou jednoho hlasu.

Jak teda komunikujete

USPčka pro různé rozhodovatele,

aby se jim to nemíchalo v palici?

Jo. Takhle, ono ten náš

ideální zákaznický profil tak není vždycky velká

firma, jo, ono je to řešení,

které je opravdu jako od jednotek agentů prostě,

což jsou jako lidé, kteří zároveň dělají třeba

i něco jiného v e-shopu, až po ty velké enterprise

klienty jako v řádu stovek klientů, jo, takže,

stovek agentů. Takže ty segmenty jsou různé

a samozřejmě každý ten segment má trošku

jiná USPčka. Když jsi zmínil třeba ty enterprise

klienty, tak pro ně je často důležité jako

nějaká bezpečnost, jo, nebo nějaká jako assurance

toho, že jsi prostě dostatečně robustní řešení,

že když bude nějaká zákaznická linka někde

vypublikovaná, tak pojede jako de facto 24/7,

prostě že to řešení bude dostatečně jako reliable

na to, aby oni si to dokázali pořídit.

A potom tam je třeba ten decision maker v podobě

toho šéfa kontaktního centra, kde je potřeba,

aby to pro ty agenty bylo příjemné,

aby tam s tím mohl dělat jako různé cviky,

aby to bylo flexibilní, jo, takže ta USPčka

nebo ta přidaná hodnota, kterou my komunikujeme

decision makerům, tak samozřejmě musí být jiná

a ty v tom, u toho enterprise klienta si musíš

tak trošku jako zjistit, co je pro koho důležité

a jako trošku z tohohle toho vyběhat,

pak tam samozřejmě je nějaká komise nebo nějaká

sessiona, kde ty jako komunikuješ tohle to všechno

v rámci 2 hodin, čili oni tě vlastně challengují,

tam je to vždycky jako diskuse, jo,

u toho enterprise klienta, čili...

To znamená, promiň, to znamená, že web je dělaný

spíš na nějaký ten střední segment malých,

středních firem a enterprise řešíš

teda salesem úplně mimo?

No, jako ano, asi primárně bych řekl,

že možná jo, samozřejmě i ten enterprise klient,

ten otvírák pro něj je ten web zpravidla,

jo, on když si tam, tam si dělá nějaký šéf

kontaktního centra research a on jakoby dojde na ten

web taky, stejně jako ti ostatní,

ale jako je samozřejmě pravda,

že ty na toho jako středně velkého klienta na tom

webu působíš jako víc, musíš ho tam víc přesvědčit,

jo, s tím enterprise klientem potom prostě

jednáš, vysvětluješ, prezentuješ a tak,

u toho středně velkého, spíš možná i malého,

tak on se často rozhodne na základě toho,

co má jako za informace k dispozici veřejně,

čili ten web je pro něj prostě jako víc prodejní než

asi pro toho enterprise klienta,

to asi bude pravda, no.

Kam až jde marketing v tom, řekněme,

tahání klienta na fakturační listinu,

kam až jde marketing a kde to přebírá sales?

No, já si myslím, že tahle dvě oddělení

by určitě měla fungovat jako velice, velice blízko,

on vlastně i náš marketing sedí s naším

salesem a měl by se jako,

měl by spolu interagovat takřka denně, jo,

když se spouští nějaká marketingová kampaň,

tak ti salesáci prostě musí vědět,

co se tam bude dít, jo, čili za mě je to skoro,

bych řekl, až jako jedno oddělení,

akorát trošku jiné aktivity.

Promiň, mají třeba stejná KPIčka?

No, takhle, KPIčka celého marketingu a sales

jsou určitě prodaní zákazníci,

to jako jednoznačně. Samozřejmě je tam na cestě

několik metrik, které my měříme a které

vyhodnocujeme, a ono to není úplně jednoduché,

že by se dalo říct jako, hele, teď to jsou prostě

jenom dealy a jako tím to končí, protože ono

se taky může stát, že marketing odvede

dobrou práci a sales třeba ne, jo,

anebo naopak, jo. Takže tam ono je to trošku

propojené, ale samozřejmě, že jakoby kritérium celého

tohohle toho týmu je vlastně dealy.

To znamená, že vždycky za to může to druhé oddělení.

No, proto si myslím, že by to mělo být

i propojené, proto si myslím, že by to mělo

být i v jednom. Ono my jsme to tak dřív měli, vlastně že

ty týmy nebyly úplně, úplně spojené a tam právě

docházelo k tomu trošku přehazování,

dneska si myslím, že už tohle to se neděje

a že ty týmy opravdu fungují jako de facto jeden.

Když se podívám na reference, vidím Rohlík,

Notino, velké brandy.

Máte nějaké oddělení nebo lidi, kteří speciálně

targetují tyhle ty velké firmy?

Máme, máme. To bylo určitě potřeba,

ono de facto to vzniklo taky jako součást té mojí

role tenkrát před těmi asi 5 roky,

což byla taková fakt jako univerzální role.

Máme enterprise tým, který se věnuje vyloženě

projektům tady těch velkých zákazníků nebo i možná

těch klíčových, pokud ten zákazník přijde s tím,

že potřebuje to řešení prostě ohnout nějakým

způsobem, potřebuje ho customizovat,

má složitější případ, potřebuje připravit analýzu,

blueprinty a podobně, odřídit ten projekt,

tak na to tam máme vyloženě enterprise tým,

který se tady tomuhle tomu věnuje.

Jak postupují, když teda, protože enterprise obchod

je vlhký sen hromady firem,

jednoduché to není, to víme oba,

jak to funguje vám, jak vlastně máte třeba

strukturovaný obchodní proces,

jestli to není obchodní tajemství?

No, u nás těm enterprise dealům,

ony vlastně můžou spadnout de facto kamkoliv do toho

týmu, ale pokud tam spadnou a jsou jako nad nějaká

kritéria, která máme definovaná,

tak se tomu věnuje jednak ten enterprise manažer

a zároveň i ten sales director,

jako de facto osobně si to dozoruje, jo.

Čili ten tým je potom samozřejmě větší,

který je v tom už presales, v té presales fázi,

a i třeba když bychom šli na prezentaci tomu

klientovi, tak tam prostě vezmeme těch lidí víc

a vezmeme tam tady tyhle ty jako seniornější lidi,

kteří si to prostě budou, musí prostě ohlídat.

A chápu teda správně, že v rámci Česka a Slovenska

už jste taková značka, že primárně teda chodí

klienti za vámi, nebo musíte pořád

cold cally a cold e-mailingy a takovéhle věci?

Jako musím říct, že tady v Čechách

už ta značka jako opravdu funguje dobře,

jo, že vlastně já bych skoro řekl, že pokud

zákazník vybírá nějaké řešení pro zákaznickou

péči a vybere si třeba 3 kandidáty,

tak tam jako jsme takřka vždycky.

Já bych spíš tam viděl velký potenciál jako oslovit

ty zákazníky, kteří ještě neví,

že něco takového potřebují, to bych skoro řekl,

že je takový jako zajímavější segment pro

nás teďka, protože z toho pasivu už nám to jako

nějakým způsobem přijde. Takže vlastně ten hlavní

cíl trošku toho marketingu dneska je jako vysvětlit

těm zákazníkům, že by měli mít

tu zákaznickou péči na nějaké úrovni,

že by měli sjednocovat tu komunikaci,

že by ten agent prostě měl mít přehled o té komunikaci

a hlavně samozřejmě v poslední době,

že by měl zkoušet i automatizovat

tu komunikaci nějakým způsobem pomocí AIčka,

což je teďka jako strašně velký trend a jako my jsme,

my jsme udělali ten dobrý tah, že jsme před,

myslím, 2 roky koupili firmu Coworkers,

což je vlastně dneska už jako interní jednotka

Daktely, která je takové naše jakoby AI dedicated

team vyloženě, takže to máme veškeré,

všechno interně i různé jako AI funkce,

kde se nám daří roubovat přímo do toho produktu

díky tomu a jako v posledním roce je prostě

vidět strašný boom toho, že jako nabíhá taková

ta křivka reality, jo, v tom carterovském modelu,

takové to uvědomění si, co vlastně jsou ty,

už ty useful případy, pomůže, pomohlo tomu

samozřejmě i hodně LLMko a GPTčka,

GPTčko a v poslední době prostě je hodně vidět,

že ty firmy jako se snaží minimálně jako ušetřit

nebo prostě třeba škálovat jejich komunikaci,

automatizovat, prostě věnovat ten čas

něčemu jinému a pořád tady máme ale jako hromadu

zákazníků, kteří jsou jako v té fázi 0,

kterým ještě bychom měli jako umět vysvětlit,

že jako Outlook není to správné řešení pro

zákaznickou péči a že vlastně pokud chcete

i jako něco automatizovat, tak by bylo dobré,

aby to bylo v nějakém systému, kde to prostě

můžete nějakým způsobem managovat a všechno vidět,

monitorovat, reportovat a podobně.

U těch, řekněme, poučených, ti, co vědí,

jak by to mělo vypadat, kolik třeba procent trafficu

komunikačního se zákazníkem dneska jde už přes

nějaké automatizované

rozhraní? Jak je pravděpodobné,

že zavolám a odpoví mi robot?

Jako přes trh, ty jo, to bych mohl zkusit,

jako pokud ty jsi jako zákazník,

který si to pořídil, tak jako běžně

30 % bys měl dát, jo. Pokud nedáš ani 30 %,

tak je tam něco špatně nastaveného,

ale jako 30 % bys prostě měl dát.

Máme i případy, kde jako 90 % té komunikace

už je automatizované, jo, ono to trošku záleží na tom,

s čím té firmě ti zákazníci vlastně volají,

jaká je struktura té báze, jaký je ten byznys,

ale je to prostě něco mezi 30 až 90 %, jo.

Samozřejmě pokud máš nějaký jako opravdu velký,

velký cusťák, velkou zákaznickou péči

a dáš tam 10, 20 % úsporu, tak je to pořád dobré,

jo, ale pokud tam ušetříš na 20 agentech,

tak jako bys aspoň těch, že jo, 20, 30 % prostě

jakoby chtěl automatizovat, jo.

Na trhu dneska jako za poslední rok my jsme

těch implementací udělali strašně moc,

to jako jsou už, určitě jich je přes stovku,

i jako víc, jo, takže

myslím si, že dneska už se s tím setká skoro

každý, který někam buďto volá nebo píše nějaký chat

nebo e-mail, tak je dost velká šance,

že už se s tím prostě někdy potkal, jo.

Takže to, že se mi poslední balíček

zpozdil, bylo velmi pravděpodobně

automaticky napsané.

No, to určitě, to určitě. Ono to máš dneska i hodně

na pasivu, jo, vlastně ten první,

kdo tady s tím bude často přicházet,

tak jsou ty velké firmy, které ušetří prostě velký

volume trafficu, jak jsem říkal,

jo, pokud máš velký volume a uděláš tam 10 % úsporu,

tak je to pro tebe dobré, takže když dneska zavoláš

na to, že se ti zpozdil balíček u některých velkých

logistických firem nebo třeba u nějakých retailerů,

tak tam dost často uslyšíš toho voicebota.

Když se vrátím k obchodu, vy

se snažíte expandovat

napravo, nalevo, na východ, na západ, mě v přípravě

zaujala poznámka, že i v rámci Evropy jsou

velké kulturní rozdíly. Který tě nejvíc šokoval?

No, šokoval, spíš nám jako ztížil trošku práci, jo.

Ono to možná je malinko i očekávatelné takhle

zpětně, když si to jako uvědomím,

ale já bych skoro řekl, že takový nejodlišnější trh

v rámci Evropy je Velká Británie,

která má prostě úplně jiné jako nastavení toho, co ty

tomu zákazníkovi deliveruješ, jo.

V UK prakticky neexistuje, že bys mu prodal řešení

a ten zákazník si to nastavil sám, jo,

tam je naprosto očekávané, že ty mu to nainstaluješ,

nadeliveruješ, odsupportíš, všechno mu to zvedneš,

jako kolikrát, jako bych skoro řekl až zdarma,

jo, ale tam jako professional services nebo

nějaké delivery je naprosto standardní součástí služby

a ta úroveň jako, kterou ty musíš tomu zákazníkovi

věnovat, jo, tak je jako strašně,

strašně vysoká a pokud to nesplníš,

tak on tě prostě vymění, jo. Tohle to, tuším,

že Tomáš Čupr to často jako říká, že on má vlastně

odsud tu customer obsession a jako já už trošku i chápu,

nebo už chápu prostě na tom trhu, co je tím

jako myšlené a tam prostě tohle to funguje jako

strašně moc, jo, což samozřejmě s sebou

nese i nějaké náklady pro tebe, jo, což znamená,

že na tom trhu potom máš i třeba nějakou

vyšší cenovou hladinu, jo. Ten trh je na to prostě

připravený a ten trh je hlavně zvyklý

outsourcovat, jo, jak jsem říkal,

jo, tam si nikdo nenastaví nic sám,

oni prostě radši ti zavolají a řeknou, hele,

nastav mi to, já ti zaplatím prostě nějaké

peníze za to, jo. Druhá věc, která jde dost

proti tomu a tlačí na tebe vlastně jako zespoda

v tomhle tom celém modelu, tak je, že ten

trh je strašně, je tam hrozně konkurence,

jo, je tam prostě, je hodně saturovaný.

Prostě první jazyk, který ty do toho produktu

zpravidla dáš kromě svého mateřského,

tak je angličtina. To znamená, že většina

řešení, která v SaaSovém světě jsou,

jsou v angličtině a tudíž dostupná pro lidi ve Velké

Británii, jo, čili tam když jako jdeš s nějakým řešením,

tak je dost velká šance, že tam bojuješ

ne jako se třemi, ale bojuješ třeba

se 100 řešeními, která oni si můžou pořídit

místo tebe, jo. Takže ten diferenciátor

potom jsou kontakty, nějaký tvůj network

a samozřejmě úroveň těch služeb, kterou

ty poskytuješ jako mimo ten produkt samotný,

jo, jak jsi schopný ho nastavit ty pro ně,

jak jsi schopný to odkonzultovat,

odprezentovat, prostě

ta hladina těch professional services a toho

delivery kolem toho je tam prostě jako výrazně výš, jo.

Jinak mě třeba překvapilo, že skoro bych řekl,

že nejpodobnější trh České republice je Rumunsko,

které je jako technologicky celkem vyspělé,

je překvapivě i drahé, třeba na mzdy když

se podíváš, tak je to tam jakoby dost na naší úrovni,

jo, my jsme tady měli pořád jako nějaký zaostalý trh

někde na východě, jo, vlastně poslední přídavek

do Evropské unie a podobně, ale ve finále jako ten trh

je hrozně vyspělý a je hrozně podobný

tomu našemu, jo. No a to jsou asi takové

největší jako, největší na tom spektru prostě,

co je takové nejbližší nám a co je jako nejvzdálenější,

samozřejmě Slovensko je nám taky jako blízko,

ale to pořád tak nějak považuju jako naše

-bratry z východu. -To teda pro moji generaci

Slovensko srovnávat s Rumunskem, to by mě

slovenští kamarádi zabili.

Omlouváme se našim bratřím,

byla to dneska pochvala de facto.

Hrozně mě zaujala jedna věc,

ty jsi říkal, že směrem na východ vlastně

stavíte vlastní interní týmy, směrem na západ

se snažíte stavět partnerskou síť.

Možná jenom pár větami, proč to tak je, ale to,

co by mě vlastně zajímalo úplně nejvíc,

je, kde zatím z té historie, kterou máte,

protože v pár zemích už jste, k desítce,

jestli si dobře pamatuju...

Přímo jsme v 7 a potom jsme v dalších indirectově,

přes 10 už jich bude, no.

Tak co se vám vlastně jako v tuhle chvíli vyplácí

jako ten jednodušší kanál, možná i na ROIku,

jestli už máte nějaké takovéhle výpočty?

Kdyby sis mohl znovu vybrat, kudy kam,

jestli bys to opakoval tak, jak je to dneska?

Takhle, určitě bych to opakoval, myslím,

že to je dobrá cesta, jo, to je určitě dobré říct

na začátek, že mix toho, jak to děláme my, si myslím,

že je opravdu jako dobrá cesta.

Ono se to nedá úplně mezi sebou benchmarkovat, jo,

ty trhy jsou fakt jako jiné, jo,

ono na tom západě prostě mnohem víc funguje to, že

ti zákazníci chtějí nakupovat od nějakého

established partnera, jo. To znamená, prostě

je potřeba tam mít jméno a vybudovat si tam jméno

prostě strašně dlouho trvá, jo, čili pokud je potřeba

tam akcelerovat ten růst nějakým způsobem,

tak jako dělat to directově je fakt jako těžké.

Na východ, tak

ta řešení, proti kterým tam bojujeme,

tak jinak ty trhy jsou menší průměrně, jo,

tady se bavíme o tom, že na západě ty země mají,

že jo, desítky milionů obyvatel,

na východě se bavíme, když je to 10 milionů,

tak je to dobré vlastně, takže i ty trhy jsou menší,

tím pádem ta řešení, která tam jsou k dispozici,

tak jsou jako menší, víc lokální, pro ty velké

firmy to není až tak atraktivní lokalizovat

to prostě do maďarštiny a podobně, čili my tam

bojujeme spíš jako s lokálními firmami a tam

když jdeme a vidíme to vlastně konkurenční

řešení tak jako na úrovni produktu,

tak my jsme většinou opravdu jako výrazně dál,

jo, čili na tom trhu prostě zpravidla přijdeme

a ta řešení jsou tam, kde my jsme byli před

15 roky, jo, čili pak už se bavíme jenom o tom,

jak to prodat co nejlíp, aby to prostě fungovalo,

jak naceňovat, jak ten produkt nacenit pro

ty zákazníky a tak, jo, ale vlastně na úrovni toho,

té kvality tak jako Česká republika je na tom

obecně vlastně dobře.

Jak si třeba, když se budeme bavit teďka

o přímém zastoupení, jak si vybíráte

země, kam půjdete? Jaká bude další?

No, teď teda jako

nemám vybranou nějakou konkrétní,

ale je to vždycky o nějakém market researchi, jo,

je potřeba si zhodnotit několik, několik parametrů,

ten první samozřejmě je ta konkurence a ten

market coverage toho našeho segmentu,

jo, čili když tam jdeme a vidíme, že na tom,

na tom trhu jsou 3 jako velice vyspělá řešení,

na která se nám bude jako velice těžko útočit,

tak to asi nebude úplně dobré, že jo,

pro to tam expandovat. Druhá věc je kupní síla

té země určitě a pak tam jsou další parametry,

kterých je jako víc, ale jsou taky důležité,

jo, třeba jeden z parametrů určitě je nějaká

právní vymahatelnost, jo, ale to se týká vlastně

jakékoliv investice do jakékoliv země,

že ačkoliv se to nezdá, tak vlastně jako vyspělost

soudní soustavy tak je jako jeden z důležitých

parametrů, jestli do té země jít nebo nejít,

jo, protože pokud ty tam uděláš nějaké obchodní

dealy, ze kterých budeš mít nějaké pohledávky,

případně i závazky, tak pokud ty pohledávky

nejsi schopný dostat z těch zákazníků,

nemáš tam vůbec jako žádnou páku na druhé straně,

tak se prostě nevyplatí do té země jít,

protože tam budeš mít strašně moc jako nedobytných

jako pohledávek, přesně tak, jo,

takže těch parametrů je víc, ale jako ty hlavní

budou určitě jako, co vlastně na tom trhu

tam funguje, jaká je kupní síla a jak ten trh

vlastně vypadá, jo, jaká je třeba i mentalita

možná toho trhu a jako jaká je nejlepší strategie,

jak na ten trh vstoupit.

Jak vybíráš partnery na západ?

Protože předpokládám, výběr zemí, tam je to asi

nezávislé, jestli jdeš na východ nebo na západ, ne?

No, jako my jsme otevření vlastně komukoliv,

kdo má dostatečný zákaznický potenciál, jo.

Kdybych teďka měl jít a aktivně si vybrat

ty partnery, tak, nebo což vlastně děláme

teďka, tak ten první krok je určitě vydefinovat

si nějaký ideální partnerský profil, jo,

to znamená, kdo je vlastně ten,

kdo je ta firma, která prodává svým

zákazníkům produkty, které jsou nejblíž tomu

našemu nebo které se dají používat jako nejlíp

s tím naším řešením, jo. Typicky pokud třeba prodáváš

ústřednu, jako klasickou PBXu pro, jako když řeknu,

back office lidi ve firmě nebo prostě pro

salesáky a podobně, tak vedle toho máš zřejmě

nějakou zákaznickou péči, která by mohla používat

nějaké víc pokročilé řešení, než které jenom jako

umí zvedat telefony, jo, čili dost často

to prostě závisí na tom, že máš nějaké komplementární

produkty, které chceš prodávat vedle toho svého,

vedle toho našeho řešení, jo.

Jakou máte šanci je vlastně řídit?

Protože to, co vidím,

když už jsme tady u vlhkých snů, jo,

partnerská síť dobře fungující je zase jako

svatý grál mezinárodní expanze.

Každý o tom mluví, málokomu se to povedlo.

To, co vidím hodně často, je, že vlastně firmy

nabírají kohokoliv, kdo přijde, byť s adekvátním

profilem, ale protože tam ve finále není

dostatečná komunikace nebo, řekněme, řízení toho

partnera, tak ten partner zkusí, nadchne se,

no a pokud to není

jako automatický šlágr na tom daném trhu,

tak z jeho pohledu naprosto automaticky ten entuziasmus

trochu uvadá.

No, to se může stát určitě.

Co proti tomu děláte vy?

No, takhle, tam asi nejdůležitější je,

aby ten partner, vlastně největší překážka

toho celého je, aby ten partner dokázal

dobře to řešení prodávat, jo, protože pokud

on bude schopný tomu zákazníkovi vysvětlit,

v čem to je dobré, tak je jako docela velká

šance, že uspěje. My jsme pro tady to udělali

poměrně jako silný a

jako extenzivní program jako školení těch partnerů.

My jednak certifikujeme vyloženě podporu toho

partnera, pokud jako se rozhodne ji dělat L1čku,

tak mám jako celý certifikační program,

kde my ho vytrénujeme, dáme mu nějaká videa,

prostě ozkoušíme ty jeho znalosti,

aby prostě těm zákazníkům poskytoval kvalitní

zákaznickou podporu, ale ještě ten krok předtím,

než tohle uděláme, tak musíme proškolit

ty salesáky, abychom jim říkali, jaká je výhoda

toho softwaru, jaká jsou ta USPčka,

na čem to prodávat, jak to vysvětlovat a pokud

tohle uděláš, tak je dost velká šance,

že ten, že ta zákaznická báze tomu

partnerovi poroste. Pokud to uděláš špatně

a on to bude špatně prodávat, tak přesně

se stane to, co říkáš, jo, čili pro nás,

my tomu říkáme Daktela remote onboarding už dneska,

máme prostě pro to různá videa, testy,

jo, fakt jako je to u nás poměrně už na jako vysoké

úrovni a je to prostě o tom školení toho partnera,

jako co mu ty dáváš za materiál, jakou

mu poskytuješ podporu a my třeba i s ním chodíme

často na ty první showcasy těm zákazníkům,

abychom mu ukázali, jak se to dělá, jo,

prostě nenecháme ho v tom úplně vykoupat,

aby si prostě, hele, tady máš produkt

a prodávej, jo. Tohle ti prostě nezafunguje,

jo, čili fakt jsou prostě případy,

kdy my jdeme s tím partnerem jako vyloženě

dělat to demo za něj prvních jako jednotky

zákazníků, ti jejich salesáci tam na to koukají,

dívají se, jak to dělá a měli by prostě postupně

si přebírat tady tohle to sami, jo,

ale ten onboarding musí být prostě asistovaný, jo.

Je pravda, že spousta firem to dělá tak,

že prostě vystřelí ten produkt svým partnerům

a řekne, tady ho máte a prodávejte, jo,

tady máte k tomu 3 PDFka, ahoj, tak prostě ty musíš

samozřejmě s tím partnerem pracovat a prostě furt

vysvětlovat prostě, ještě zvlášť ten produkt

je jako relativně už dneska složitý na prodej, jo,

čili ona je to vlastně platforma.

Ty přijdeš za tím zákazníkem a už to není

jako, hele, tady máš jako krabicové řešení a funguj,

ono je to spíš o tom, tak tady máš zákaznickou

péči a pojďme se bavit, jak to chceš dělat.

Teď on ti řekne úplně jako vlastní procesy,

vlastně jako nějaký, nějaký svůj mindset,

jak to chce mít a ty musíš tohle to odrazit

v tom softwaru, jo, což my tam naštěstí umíme

a hodně to kvůli tomu i ohýbáme, jo,

pro každého zákazníka, nicméně pro ten sales

je potom samozřejmě složitější,

že jako mu nedáš jako jeden recept,

jednu větu nebo prostě jeden odstavec,

který on tomu zákazníkovi přečte,

a ten zákazník si řekne, ty jo, tak to chci, jo.

Prostě to je, je to konzultační prodej

a aby to byl konzultační prodej, tak ty potřebuješ

jako síť expertů, kteří tomu oboru rozumí,

a proto je musíš vyškolit, jo, čili jako s těmi

partnery ve skutečnosti je jako strašně moc práce,

jo, to my ten tým samozřejmě posilujeme teďka

prostě, protože jako tohle to je směr,

který určitě pro nás dává smysl,

a s každým tím partnerem prostě, kterého máme,

tak opravdu strávíme jako hodiny a hodiny jako

se všemi těmi salesáky, aby jako on pochopil opravdu

jako, co těm zákazníkům nabízí,

jo, a tohle to je podle mě ten kritický faktor

úspěchu, aby ti ta křivka té zákaznické báze

u partnera rostla a neklesala, aby se prostě

nestalo to, že on vlastně jako vyčerpá bázi svých

3 zákazníků, kteří to teda náhodou chtěli zrovna,

ale možná by si to pořídili i jako přes Google,

jako přímo přes nás, ale aby prostě dokázal

ty zákazníky nějak aktivně oslovovat a to řešení jim

nabízet a jako vysvětlovat jim vlastně,

v čem je to dobré, jo. Ono celé je to,

i ten direct sales, i ten indirect sales tak

jako čím dál tím víc začíná být,

my tomu říkám trošku evangelizace toho trhu

nebo market education, jo, kdy ty prostě musíš těm

zákazníkům jako vysvětlovat, v čem

je to vlastně dobré a proč by to měli chtít, jo,

trošku vytvořit tu potřebu, jo, hele,

jako tvoje zákaznická péče prostě není zrovna dobrá,

pojďme ji jako zlepšit a ten nástroj

ti k tomu pomůže, jo. Není to úplně cesta jako,

hele, tady máš prostě Daktelu a jako volej přes to.

Můžu otázku ďáblova advokáta?

-No. -Jak jsi loajální ke svým parťákům? Když budu,

teď si vymyslím, v Mnichově mám partnera,

zavolá mnichovská firma,

zákaznické centrum Bavoráku,

najde si vás přes Google a zavolá přímo vám. Vy víte,

že máte v Mnichově partnera. Odevzdáte mu to?

Pokud, takhle, on ten partner si dělá

lock-in toho zákazníka, jo, takže my se díváme,

co přišlo první. Pokud ten zákazník

první přišel přes nás,

tak je to naše, pokud ten zákazník přišel

první přes partnery a ten partner si ho locknul

a to je jako vyloženě na to daný i proces,

jsou na to i podmínky, kolik měsíců trvá ten

lock-in a podobně, takže pokud si ho partner locknul,

tak je přes něj, jo. Jinak jako ono samozřejmě

v každém případě je potřeba spíš se dívat na to,

co dává smysl. Jsou i případy,

kdy my jsme upřednostnili toho partnera,

protože ten set-up prostě dával jako větší smysl, jo.

Ten zákazník si třeba od něj pořizuje datové

centrum a chce, aby to běželo tam, jo,

tak jsou prostě jako případy,

je to o domluvě, jo, ono s těmi partnery to je

vždycky jako diskuse, jo, a my s nimi máme prostě

nějaké pravidelné syncy, kde se bavíme o tom,

jak to nastavit a prostě je to, je to case by case,

jo, ale jako samozřejmě je potřeba v tom být nějakým

způsobem jako férový, protože když to uděláš

jednou a jakoby...

-Podsekneš je. -...podsekneš je,

přesně tak, podsekneš partnera,

tak prostě on ti jako nebude věřit, jo,

čili je to prostě o domluvě s nimi.

Z toho lock-inu jsem teda pochopil,

že nepěstujete žádnou exkluzivitu,

vyznáváte jako férový tržní soutěžní přístup k věci.

Určitě, určitě. On jako takhle, on, že jo,

v tom B2Bčku je prostě to celé založené na nějakých

jako vztazích, takže pokud nějaký partner

má jako fakt dobré vztahy s tím zákazníkem,

až jako na osobní úrovni, tak jako dává,

pokud má větší šanci na úspěch on,

tak jako kolikrát dává smysl se prostě

s ním takhle domluvit, jo.

Hele, tahle ta větev je mnohdy i takový jako

black box pro plánování toho,

co se bude dít příští rok, jo. Víš, kolik

ti přinesou partneři příští rok?

-Mám plán. -Okay.

Tušíš, že bude naplněný, nebo jak vlastně,

já nechci říct přinutíš, protože to je kooperace,

ty je nemůžeš nutit k ničemu, jo,

ale jak si vlastně na férovku vyjasňujete,

co by správný partner vám měl teda do kasičky

přisypat, abyste pořád ho viděli jako

prima partnera?

Takhle, ono je asi důležité říct, že

takových těch velkých partnerů,

těch strategických, tak jako nemáš úplně jako

stovky, jo, to jsou jako spíš jednotky,

nižší desítky a podobně, jo, a s nimi se bavíš

vlastně o tom, že oni vstupují,

nebo že tebe reprezentují třeba na nějakém trhu

a měl by tam být nějaký růst, jo,

protože ono zase jako v druhou chvíli,

pokud ten partner neroste, tak ty máš jako příležitost

vlastně, abys tam rostl sám, jo,

tak jako buď ti pomáhá, nebo ti nepomáhá a na těch

jako velkých trzích nebo těch velkých partnerech,

říkám, tak jako není úplně, není úplně hromada,

tak s nimi prostě ty cíle řešíš, jo.

My je s nimi i třeba kolikrát jako trošku tak

jako podepisujeme nebo spíš se jako domlouváme,

na nějakém papíře, kde si prostě řekneme,

co je ten cíl jako pro vás na další,

na další rok a oni by se k tomu měli

commitnout, no a pokud to neplní,

tak se prostě bavíme, proč se to stalo,

jestli to je jimi, nebo je to třeba tím trhem,

jo, jestli tam je prostě nějaká silná

konkurence a co s tím jako udělat, jo,

čili v tom množství, které my jako máme v tomhle,

tak se ještě pořád dá bavit o tom,

že my to s nimi jako řešíme na one-to-one bázi, jo.

Pokud ten partner není takovéhleho strategického

charakteru a je menší, tak jako tam ty plány

není asi potřeba úplně vždycky specifikovat, jo,

prostě pokud se bavíme o jednotkách zákazníků,

tak prostě ten partner nějak funguje,

ty zákazníky obsluhuje, jako oni jsou spokojení

jako, tak ho prostě máme a jako why not,

jo, ale samozřejmě ten cíl pro nás je jako budovat

primárně ty strategické partnery, kteří jako rostou,

kteří mají ty ambice, které máme my,

kteří jako ty zákazníky nám prostě donesou a pokud

je nenesou, tak se musíme bavit jako, proč se to stalo.

Teďka nejenom teda, co se týče zahraničního

obchodu, jo, ale ty jsi od února CEO,

jaká je tvoje mise na dalších 5 let,

-kam chceš Daktelu dovést? -No, minimálně do Evropy,

spíš do světa, jako my jsme vlastně začali

jako česká firma a

ono když si vezmeš, tak jako těch českých firem,

kterým se jako úspěšně podařilo expandovat

do Evropy a to ještě jako directově, tím,

že tam jako rozjely pobočky a organicky vyrostly,

tak jako zas tolik není, jo.

My jsme celou dobu vlastně profitabilní, jo,

nemáme tam prostě žádného, žádného, když to řeknu,

investora, který jako, který financuje tvoji

jako dlouhodobou ztrátu, až prostě na konci někdo

zdědí prostě obrovský balíček dluhu,

který vlastně není nikdo, kdo zaplatí, takže my jsme

celou dobu profitabilní a chceme prostě jako

organicky vyrůst minimálně v Evropě, spíš ve světě.

My teďka zkoušíme partnery mimo Evropu,

máme i některé země, které jsme otevřeli třeba

v Asii, zkoušíme teďka Malajsii,

jak to bude fungovat, zkoušeli jsme Filipíny

v minulosti, takže jako tenhle ten český úspěch

chceme určitě vyexportovat do světa a jak říkám,

minimálně začít tou Evropou a já bych skoro i řekl,

že se nám to zatím jako velice dobře daří.

To je chytré, na britské banky oklikou přes Filipíny.

Tak, no, tam je, tam jsou, ano,

to je call centrum světa, že jo, tam je, myslím,

1,5 milionu agentů, takže jako velký trh pro

customer care, ale na druhou stranu tam

je třeba jako velký problém v tom,

že když ti tady přijde nějaký,

nějaká zákaznická péče ti řekne, že má 50 agentů,

tam jako průměrný deal, který ti přijde,

je prostě třeba 2 tisíce, jo, takže tam se prostě

bavíš úplně o jiném scalu.

Tohle už jsem teda pokládat nechtěl,

ale teďka jsi mi nahrál, tak musím.

Jak se vlastně, když máš úplně jiný scale tady,

jak se vlastně

vyvíjí produkt na to, aby byl potom nasaditelný

někde, kde je těch agentů desetkrát, stokrát víc?

No, jako jedna část je samozřejmě ta produktová

stránka, druhá část je ta technická stránka, jo,

tak ta technická stránka, hele, to se vyřeší prostě

nějakým technologickým vývojem, jo, máme tam

vlastní R&D týmy, to je mimochodem jako

strašně velká výhoda, že si to děláme sami,

že máme jako opravdu ty IT odborníky,

kteří se tomu věnují, a když je nějaký problém,

je tam nějaké úzké hrdlo, tak oni ho prostě jako

identifikují, přijdou s nějakou architekturou,

jak to vyřešit a prostě ho vyřeší, jo,

čili tohle nějak nascaluješ.

Pak je ta produktová stránka samozřejmě,

jako jestli ty potřeby velkých call center versus

malých call center jsou až tak moc jako jiné.

Ve finále možná přijdeš na to, že asi ani ne,

jo, ono i ta velká call centra,

tak ona buďto jedou prostě nějakých pár procesů

ve velkém scalu, jo, což tam nějak namodeluješ,

anebo je druhý případ, že to call centrum

je rozbité na takové malé jednotky,

které každá funguje trošku jinak,

že vlastně máš jako pod jedním velkým call centrem

20 malých, jo. Ono jsou prostě případy,

kdy máš nějaké IVRko, tam máš jako 8 voleb a každá

z těch voleb míří úplně do jiného call centra a řeší

to úplně jiní lidé, úplně jiný team leader,

úplně jiný vlastně dodavatel, externí třeba

a ten vlastně potřebuje nějaké svoje vlastní řešení,

čili ty máš jako jedno řešení,

které ti akorát routuje, hovory a potom máš 20 malých

řešení nebo prostě 8 malých řešení podle těch,

podle toho, kolik máš voleb, které fungují pro

to dané call centrum a vlastně jako na jedné

zákaznické lince to řešení nemáš kolikrát ani třeba

jedno, jo, ale to se týká samozřejmě těch

velkých případů, jo, které popravdě v České

republice jich zas tolik není, jo,

když se podíváš, kolik call center tady má

víc jak tisíc agentů, tak jsou to určitě jednotky,

jo, to i jako u nás 300 lidí je velké call centrum.

Proto jsem o tom začal mluvit, jo,

mně šlo spíš o jakoby strategický pohled,

jestli vyvíjím tu platformu,

abych byl připravený ke vstupu na tyhle ty trhy,

anebo prostě tam jdu a když dostanu deal,

tak chvilku improvizuju, jak to třeba spousta Čechů

dělá a nějak to spravím a pak teda, když už tam

jsem, tak možná jako následně vyvíjím

tu infrastrukturu tak, aby byla škálovatelná

i na tyhle ty úplně nové podmínky.

Já bych skoro neřekl, že to dělají Češi teda

tohle to, já bych skoro řekl, že to je naopak,

že česká mentalita trošku občas je, jakože nejdřív

musím mít naprosto perfektní produkt a teprve

pak ho jdu prodávat, jo, takže ten startup,

když tady vznikne, tak kolikrát jako rok stráví

nějakým vývojem a pak teprve jako

řeší, co s tím, jo. Když se podíváš do,

jako na nějaké izraelské startupy nebo třeba jako

americké, tak oni nejdřív jako udělají prezentaci,

kterou jako ukážou investorům a podobně a možná

i zákazníkům, a potom teprve řeší vlastně,

jako co s tím, jo.

Jinak my hlavně teda přes naši UK pobočku,

jo, což je prostě takový opravdu jako centrální,

hlavně kvůli tomu jazyku bych asi řekl,

tak se účastníme i tendru, kde máme jako 10 tisíc

agentů třeba jako požadavek a jako tam je samozřejmě

nějaký čas, dokdy ty to musíš realizovat,

ale ono je trošku potřeba asi mít i nějakou ambici,

že to jako dáš, jo, a ono těch strategií,

jak to vyřešit, je několik. První je samozřejmě

technologický upgrade, ono jako dát 10 tisíc

agentů není možné, není nemožné technologicky

vůbec, jo, to je v pohodě, jenom prostě strávíš

nějaký čas tím, za jak dlouho tohle

to dodáš, jo, čili ta jedna cesta

je technologický upgrade jednoznačně,

prostě vyměníš nějaký podvozek,

který tě brzdí, a vyměňuješ ho tak dlouho,

dokud se ti nepodaří dát těch 10 tisíc agentů,

nebo je druhá cesta, že jdeš prostě přes

tu byznysovou stránku a s tím zákazníkem

se domluvíš a vlastně z toho uděláš 20 malých

jednotek, jak jsem jako říkal předtím,

jo, takže je úplně v pohodě, že,

ono to tak jako většinou je, jo,

ony fakt ty procesy i na těchhle velkých trzích

tak to prostě je málokdy tak,

že máš jako jeden proces, který opakuješ jako

stotisíckrát, jo, ono je to spíš o tom,

že tam je několik týmů, které se musí nějak řídit,

ty jsou nějak jako rozbattlované do nějaké

struktury a ty podle toho jsi schopný ten systém

i dneska postavit, jo, čili těch cest,

jak to udělat, je víc a ono je potřeba asi

hlavně mít fakt tu ambici a věřit si a jako občas

možná i trošku dřív prodat, než to udělat,

když to řeknu trošku s nadsázkou, ale je prostě

potřeba jako mít jako opravdu ambiciózní mentalitu

v tomhle tom a jako nedržet se úplně při zemi,

jo, ono ta řešení, která my tady v Čechách

plodíme a děláme, tak jsou jako většinou fakt

dobrá a myslím si, že možná někdy zbytečně

si jako nevěříme v tomhle tom na tom globálním trhu.

Nebát se, když brod je ještě daleko.

Hele, úplně na závěr,

nějaké shrnutí do pár vět,

jak by podle tebe měl dneska postupovat člověk,

který chce postavit

moderní zákaznickou péči?

No, tak první, co je potřeba,

je samozřejmě znát svého zákazníka, to znamená,

jako mít nějaký jeho profil, jak asi funguje,

jako co očekává ode mě a jako takový základ asi

je říct si vlastně, jaké kanály chci s tím

zákazníkem jako mít otevřené,

jak ho chci obsluhovat, jestli je to prostě člověk,

který mi volá, je někde v autě, nebo je to člověk,

který mi bude psát maily, nebo je to nějaký třeba,

já nevím, mladý člověk, který prostě nerad volá,

rád jako píše na nějakém messengeru,

takže je potřeba si nejdřív vlastně říct,

co jsou ty jako komunikační kanály,

které chci nabídnout. No a samozřejmě další jako

očividný krok je mít řešení,

které ti tohle to všechno zagreguje do jednoho,

čímž nenarážím na žádné konkrétní samozřejmě,

ale prostě mít nějaké jako řešení,

kde tohle to budu agregovat a tam posadím ty agenty

zákaznické péče a potom přijde ale samozřejmě

ta nejdůležitější část, já s těmi agenty musím

nějakým způsobem pracovat, jo.

Ono jako technologická stránka věci,

že to funguje a že to jako umí odbavovat,

tak to je jedna část, druhá věc je,

že ty musíš mít

tu zákaznickou péči tak nastavenou,

aby ten zákazník byl vlastně jako spokojený,

jo, aby byl jako buď customer first nebo vyloženě

jako, abys měl tu customer obsession a pracovat trošku

jako i s těmi lidmi, kteří tam, kteří tam potom

pracují nebo kteří tam obsluhují tu zákaznickou

a ty zákaznické požadavky, jo.

No a jako dneska už takový must have skoro,

bych skoro řekl, tak je podívat se,

jestli náhodou v tom svém procesu nemám nějakou část,

kterou můžu automatizovat pomocí AIka nebo třeba jenom

třeba zrychlit, jo, ono nemusím jít hnedka

na první dobrou po 100 % automatizace,

můžu se bavit o tom, že třeba někde zkrátím

nějakou čekací dobu, že třeba zkrátím jako

průměrné obsloužení zákazníka tím agentem

a podobně, takže jako dívat se vlastně,

kde můžu uspořit, kde můžu automatizovat

ty procesy na zákaznické péči.

A tohle, zákazníci, tohle, zákazníci, tohle,

diváci a posluchači, platí, ač máte firmu

o 3 kominících, anebo 10 tisíc agentů v Malajsii,

jak jsme se bavili před natáčením.

Hrozně moc děkuju za to, že jsi byl tady,

poslední prosba, to, co jsi tady teďka právě

vyjmenoval, dokážeme to vtěsnat do nějakého

bonusu pro posluchače?

Určitě, jak to vypadá, nebo..?

Stačí malá jedna A4, kde sepíšeme to,

-co jsi tady právě říkal. -Určitě, určitě,

můžeme poskytnout.

Takže super, budete mít i nějaký hmatatelný

doplněk tady tomu, co jsme

skoro po 50 minut s Jirkou řešili.

Děkuju moc a přeju, ať se do toho světa

dostanete a ať jste další jedna z mála českých firem,

-která to dokáže. -Já moc děkuju za pozvání.

Tak jo, vidíte to, zákaznická péče pro malé,

střední, velké firmy, dostali jsme tady informaci

jednak, jak to dělat a i jednak, jak to

vypadá zezadu. Trochu mě teďka mrzí,

že jsem se Jirky nezeptal, to možná ještě zvrátíme,

na čem dělá zákaznický servis Daktela?

Samozřejmě na Daktele, to je to takový dogfooding.

Tak je to všecko v pořádku, to jsem

si odfoukl, že jsem tuhle tu otázku nezapomněl.

Pokud se vám dnešní podcast líbil,

tak jak jsem říkal na začátku, utíkejte

na moje webové stránky, www.martinhurych.com/newsletter,

a zapište se mi do newsletteru,

který už odebírá více jak 1 100

majitelů a ředitelů technických,

technologických a výrobních firem,

případně pokud byste měli ještě náladu,

dejte like nebo odběr tam, kde nás právě posloucháte

nebo na nás koukáte.

Pro bonus utíkejte taky na moje webovky,

tentokrát /zazeh,

no a mně už nezbývá, než jenom držet vám palce

a přát úspěch, díky.