Posloucháte Zážeh, podcast Martina Hurycha,

který zažehl týmy na čtyřech kontinentech

a dnes sdílí principy úspěšných firem

jako byznys akcelerátor.

Akcelerujte váš obchod, inovace a lidi

s profesionální podporou Martina Hurycha.

-Dobrý den. Já jsem Martin Hurych a tohle,

tohle je další Zážeh. Dneska se podíváme na téma,

které v Zážehu ještě nebylo a podle mě

je nejenom v podcastech zanedbávané a to je důvod,

proč tu dneska mám speciálního hosta.

Podíváme se na zákaznickou péči a pokud na zákaznickou

péči, tak ji budeme rozebírat s Mário Roženským.

Dobrý den, Mário. -Dobrý den, Martine.

-Pro vás, co Mária neznáte, protože to je docela těžké,

Mário je hodně aktivní na sociálních sítích,

tak Mário je jednak expertem na nastavení

špičkové zákaznické péče

a CEO a zakladatel firmy a projektu SupportBox.

Souhlasí? -Je to tak, přesně.

-To jsem rád, že jsem to nepopletl.

Než se pustíme do zákaznické péče,

poslední dobou mými bublinami běhá hromada

fotek, jak běháte, plavete, jezdíte na kole

a my jsme se hnedka před natáčením vlastně

bavili o tom, že jste se pustil do triatlonu.

-Je to tak. -Co Vás na tom baví?

-Baví mě na tom ta různorodost a baví

mě na tom to, že vlastně ještě před rokem,

tak já jsem takový typický gaučák, jo,

já jsem jako pracoval, po práci jsem si

hrál se synem, pak jsem ležel,

večer nějaké pivko a nedělal jsem vůbec nic,

nesportoval jsem, vůbec nic.

A loni v létě, takže přesně před rokem,

tak jsem začal trošku sportovat,

dal jsem si takovou výzvu, 75 Hard, kdy člověk dělá dva

tréninky denně, 45 minut, žádný alkohol a takové věci,

no a na konci té výzvy jsem hledal něco dalšího

a triatlon bylo to ono. Nějak mě to chytlo,

zaujalo a kamarád mně říkal jako,

proč dělat jeden sport špatně, když můžeš

dělat špatně rovnou tři, takže to tak jako odpovídá.

A pak jako takové to druhé byznysové pořekadlo,

co se říká, že jo, když budeš mířit na měsíc,

tak skončíš maximálně mezi hvězdami,

nebo něco takového, tak proč si dávat cíl,

jako že uběhnu 10 km, když člověk může

trpět 7 hodin na trati.

-Jestli jsem to dobře pochopil,

tak cirka před dvěma měsíci jste udělal

olympijský maraton.

-Je to ještě kousek větší vzdálenost,

je to střední triatlon, je to 1,9 km plavání,

je to 90 km na kole a pak půlmaraton.

-Upřímně, já bych ani nedoplaval.

Tak mě napadlo, a

kdybych to náhodou přežil, tak by mě museli odvézt

na jipku, co Vás na tom nabíjí?

-Mě tam na tom nabíjí to, že je to pro mě něco,

tak říkajíc, něco nového, protože já jsem nikdy

nesportoval v životě a dává mi to super paralely

pak i do toho byznysu, takové to sebepoznávání

a poznávání nějakých věcí a možností,

protože v tom byznysu jsou dost často ty věci

nehmatatelné, jo. Ta čísla jsou taková jako virtuální,

ty cíle jsou jako virtuální, nebolí, jo,

a podobně, nedostává člověk tu okamžitou zpětnou vazbu,

kterou dostává právě jako při tom běhání, tréninku,

když se topí v bazénu a podobně, takže i proto

moje ta různá školení a konzultace,

co právě dělám okolo nejen zákaznické péče,

tak je to jako super, jo, protože prostě to bolí,

to člověk pozná hnedka a takové to, že člověk si

dá nějaký extrémní cíl a v byznysu to člověku

přijde naprosto samozřejmé, jasně, dáme a exponenciál,

je to, nakreslíme, Excel snese všechno, že jo,

tak bohužel tohle to jako v tom fyzickém světě

až tak jako jednoduše nejde, jo.

Takže tam to prostě bolí, tam je to dřina a pak

to člověku dá tu relativitu vůči tomu onlinu třeba.

-O byznysových cílech se tady spolu budeme bavit,

jaké máte ty triatlonové cíle?

-Já jsem teďka rád, že žádné nemám.

-Okay. -Je to super, po tom roce, kdy každý

den vlastně nějaký jeden až dva tréninky,

ty tréninky třeba víkendové jsou čtyřhodinové,

tak já jsem rád, že teďka nic tam jako nemám.

Takže já si teďka v klidu jdu zaběhat,

v klidu si dám nějaké fitko a užívám si to, že právě,

že nic nemusím v tomto směru.

-Tak zpátky proč jste tady, k zákaznické péči

a k SupportBoxu.

Pojďte té mojí bublině vysvětlit,

jednak kdo jste a jak jste se dostal

k zákaznické péči.

-Já jsem se k zákaznické péči dostal trošku delší

cestou a to před ještě nějakými 15 lety já jsem

byl programátor a od programátora

k zákaznické je to docela daleko, když si člověk

představí, jak programátoři komunikují většinou se

zákazníky, že jo, ale já jsem taky nebyl

nikdy typický programátor. Já jsem byl spíš

takový jako hacker, poskládat ty věci dohromady

a už když jsem programoval, anebo potom dělal

i nějaké jako drobnější projekty, tak jsem

vlastně vždycky strašně dbal o toho zákazníka,

strašně poslouchat, co ten zákazník chce.

Vždycky dělal i jako věci navíc,

nejen že jsem jim naprogramoval nějaký

ten script, který tehdy potřebovali,

ale pomohl jsem jim nastavit ještě milion

nějakých věcí někde na počítači a tak. A ti lidé

a ty firmy si pak mezi sebou

o mně řekli a doporučili a tudíž já jsem jako nikdy

nemusel inzerovat, hledat práci,

až vlastně po nějakých třech letech jsem se dostal

k tomu, že jsem dělal web a e-shop pro mobilního

operátora U:fona tehdy a zase, taky první,

poslední, pomáhal jsem jim tam ještě s x dalšími věcmi

a potom skrz další projekty, skrz AffilBox,

což byl projekt, který jsem pak v roce

2019 prodal, a tak tam právě firmy,

které byly našimi zákazníky, tak za mnou

chodily, hele, Mário, to tam děláte úplně super,

vždycky se Vám dovolám, vždycky se Vám napíšu,

vždycky mně poradíte a ještě všechno navíc,

pojďte nás to taky naučit, pojďte nám říct,

jak to udělat. Tak tehdy samozřejmě jako

jsem říkal, hele, okay, tak jo, tak jako můžeme se

o tom pobavit, tehdy to bylo ještě zadarmo,

za oběd a tak,

přátelsky a ještě jsem k tomu vždycky něco

dostudoval a pak víc a víc jsem se do toho nořil a pak

skrz ty zkušenosti vlastně vznikl ten nápad založit

SupportBox, protože jsem cítil tu potřebu na tom

českém trhu, že to tady

o to bude zájem nejspíš a je.

Takže očividně to bylo správné rozhodnutí,

no a pak zbytek už je jenom historie.

Víc a víc školení, víc a víc sebevzdělávání

a pak všechny ty zkušenosti skrz ty zákazníky,

člověk prostě, když odškolí stovky firem,

tak holt se o něj ty zkušenosti otřou,

když si člověk přečte 50, 60 knížek okolo zákaznické

péče, ono tolik přímo zákaznických jich není,

ale o komunikaci, o psychologii, o všem,

tak prostě ty znalosti se prohlubují a...

-Jsem rád, že okolo máte ty lidi, které už to zajímá.

Já tady budu teďka trošičku hrát na pesimistickou notu,

protože ta moje bublina, tam hodně vidím, že,

a já už jsem to tady naznačil hnedka v tom úvodu,

spousta peněz se leje do marketingu,

nebo se tak nějak tuší, že minimálně by se spousta

peněz do marketingu lít měla, mě živí

restrukturalizace obchodních týmů a efektivita

obchodních týmů, takže tohle to jsou jako věci,

kde ti podnikatelé a majitelé firem jako tuší,

že je potřeba investovat, ale co v té mé B2B bublině

vidím, že zákaznická péče, když už nějaká je, tak je,

řekněme, na úrovni, entuziasta pomáhá jako

na lidské úrovni zákazníkovi, protože

to tak nějak tuší, ale není to nic strategického,

nějak jako holisticky uchopeného.

Proč myslíte, že to tak ti lidé mají?

-Ono to není jenom v té B2B bublině,

já si myslím, že to je úplně ve všech

bublinách, které tam jsou. Těch důvodů je hnedka

několik a takový ten úplně nejzřejmější,

když to vezmu z toho pohledu svrchu

od majitele, nebo manažera, tak ten je zcela zřejmý,

protože marketing má nádherné nástroje,

kterými vykazuje tu svoji důležitost, jo. Ta PNOčka,

jo, ROASy a všechny tady ty Google Analytics

a Data Studia, jo, to jsou dělané pro marketéry,

jo, pro ty extrovertní úžasné marketéry,

kteří prostě jdou na to pódium a tam ukazují

ty svoje báječné powerpointové prezentace,

ve kterých jsou skvělá čísla a nahoru

rostoucí grafy, jo. A tohle to má ta zákaznická

trošku jako těžší, jo, protože je tam,

tady ty nástroje, byť se dají taky propojit,

dá se zákaznická taky propojit do Analytics

a tak dál, ale kvalita těch lidí,

kteří sedí na zákaznické péči, kteří by měli být

zejména empatičtí a umět komunikovat s lidmi,

není ta super vyhypovaná,

co umí právě ti marketéři a trošku hůře se

tam dosledovává

ta návratnost té investice. Jde to dosledovat a potom,

když si člověk ukáže, jak, tak celkem jednoduše,

dají se na to nastavit krásné reporty, všechno,

nicméně není to tak úplně zcela zřejmé, tudíž co se

nedá reportovat, to se nedá řídit,

těm firmám to přijde nějakým způsobem jako

podřadné, nebo jako druhořadé a nevěnují

tomu takovou pozornost a ti lidé z té zákaznické se

neumí dostatečně takhle ozvat, aby to tam prosadili.

-Je to jako osobnostním profilem těch lidí, nebo..?

-Hodně, hodně, hodně to vidím, jo,

ta kvalita těch lidí, kvalita toho obchodníka,

jo, jako to znáte, že jo, prostě...

-Pardon, Mário, když řeknete kvalita,

tak mě to třeba svádí jako horší vzdělání,

ale to si asi nemyslíme, myslíme spíš jako...

-Kvalita komunikace možná, kvalita toho vystupování,

možná ty kompetence, které využívá ke svojí

práci, jo, a aby někomu něco prodal,

aby někoho o něčem přesvědčil, tak to nejsou

úplně kvality a kompetence lidí,

kteří jsou na zákaznické péči, jo. Tam je to spíš

to pečování, jo, obchodník prodává a nerad

pečuje, jo, já jsem prodal a vy už se o to starejte

a zákaznická péče zase nerada prodává,

ale ráda pečuje.

-Rozumím. -A já se to snažím spojit jenom

a to velké téma, které i naštěstí,

naštěstí se jako více a více objevuje teďka

v poslední době, je, jak na zákaznické

péči prodávat. -Okay.

-A já jsem za to strašně rád.

-Nerad bych si tu otázku škrtnul moc brzo,

takže se k tomu určitě vrátíme. Já možná,

dokážeme zadefinovat, kde zákaznická péče

začíná a kde končí? Protože já vidím, že jako

nějak tuším, že za obchodníkem a za třeba

prvním dodaným kšeftem je zákaznická péče,

nějak se tuší, že někam by měly být svedené

dotazy a tak, ale dá se to nějak uchopit,

co teda zákaznická péče je a kam už bych třeba

neměl zase na druhou stranu jít, abych jako

nepodšpendloval těm zákazníkům moc?

-Tohle to je super téma, protože vlastně zákaznická

péče je takové to, zákazník napíše,

my mu odpovíme, taková ta reaktivní dost často.

Pak je něco, co se

nazývá anglicky customer success, jo,

což už by mělo být i jako proaktivnější,

takový poloviční obchod řekněme, jo,

jako ve chvíli, kdy ten obchodník skončí,

předá to právě na ten customer success,

tak ten customer success by se měl snažit rozvíjet

ten vztah s tím zákazníkem a i trošku proaktivněji

s ním komunikovat. A pak ještě nad tím

je taková celá množina, která se nazývá customer

experience a to je celá ta zkušenost toho

zákazníka vlastně s celou naší firmou od začátku

do konce, od té chvíle, kdy vlastně vůbec začal

přemýšlet o tom produktu, který my nabízíme,

až do chvíle, kdy ho třeba používá a je to mnoho,

mnoho, mnoho věcí od jako prolínající se

s marketingem, prolínající se s obchodem,

prolínající se s webem, prolínající se opravdu

s tou zákaznickou, s tou komunikací.

Takže těch míst je jako mnoho a záleží na tom,

jak to kdo uchopí do které, do které té části.

Ale jako v jednoduchosti, za mě zákaznická péče je

a týká se každého, kdo dojde do styku s naším

potenciálním zákazníkem. Takže i ten obchodník by měl

částečně jako pečovat a měl být ve styku s tou

zákaznickou péčí, měl by všechny ty informace,

co má, poznačit si do CRMka, že jo,

to je taková ta věc, kterou obchodníci neradi

dělají, ale pak je obrovsky důležitá právě proto,

aby následně ta péče ho mohla dostatečně

opečovat, když o něm dostatečně informací

ví a tím zase přihřát zpátky tomu obchodníkovi

tu polívčičku, aby potom časem zase mohl se

k tomu zákazníkovi vrátit a přijít mu znovu něco

prodat, nebo prodat něco dalšího,

nebo něco upsellovat, cross-sellovat atd.

-My už jsme to tady nakousli, jaká teda má být

spolupráce zákaznické péče s obchodem?

Protože já to dovysvětlím, Vy jste říkal,

že zákaznická péče je customer success,

já někde sleduju, že customer success se

přejmenovávají vlastně accounti a farmáři

v obchodním, protože key account dneska už,

nechci říct, že je úplně sprosté slovo,

ale u těch korporátů je evidentní,

že takováhle pozice je tam od toho,

aby řádně vytěžila ten daný account, jo.

Zatímco customer success, nebo customer satisfaction

vypadá mnohem zajímavěji a z toho, co říkáte,

tak tady vlastně už začíná,

nechci říct úplně jako hranice,

ale spíš šedá zóna mezi obchodem

a zákaznickou péčí. Je to tak? -Za mě jako

customer success je,

úloha customer successu je, aby, teďka když zůstanu

třeba v oblasti SaaSu, v oblasti třeba softwarů,

jo, který dodáváme i my, tak jak já vnímám customer

success, tak jeho úloha je, aby ten zákazník zažíval

ten aha moment, tu výhru každý den.

A ten customer success by to měl monitorovat,

by to měl sledovat, by to měl proaktivně

zajišťovat a aby se vlastně tato věc jako děla.

A pokud ten zákazník bude tady ten aha moment zažívat

každý den a každý den bude cítit tu hodnotu,

tak pak nebude problém jako mu buď cokoliv prodat,

nebo sám si bude chodit a sám si bude uždibovat

a nakupovat, protože prostě jako tu hodnotu tam ucítí.

Pokud to takto nebude a zejména u B2B firem,

které mají jako velký churn, neboli velký

úbytek zákazníků, tak je to právě proto,

že ti zákazníci tu, ten aha moment nezažívají.

Třeba potřebují tu službu, nebo ten produkt pouze

jednou za měsíc, rok, nebo něco a mezi tím nic není.

A najednou oni si pak, že jo, každý ten měsíc

kladou, ty jo, a zas za to mám zaplatit,

tu otázku, jo, a mám to platit,

nemám to platit, není něco levnějšího někde,

neudělá to AI za mě dneska, jo, dneska těch otázek

je jako mnoho, nezvládne to Excel,

nezvládne to Gmail, jo. Těch otázek je jako hromada,

takže to, co je tady v tom jako důležité, je,

být s tím zákazníkem v tom kontaktu a vytvářet

i ty příležitosti pro ten kontakt, jo, protože

my v tom B2Bčku máme, jo, když jsme třeba

jako v e-commerce, tak tam se posílají

ty newslettery, že jo, já to strašně nesnáším,

ale jako prostě něco jsem si koupil a teďka

mně nabízejí, koupím si sekačku a nabízejí

mi sekačku znovu, že, ale v rámci toho customer,

v rámci toho B2Bčka my úplně jako v těch

newsletterů zas tolik nemáme co jako

posílat, že jo. Když si někdo koupí jaderný

reaktor, tak si nebude kupovat druhý jaderný

reaktor hnedka jako znovu, že jo.

Takže my musíme jako vymyslet ty příležitosti

na to, jak s tím zákazníkem otevřít ten kontakt,

připomenout se mu, říct mu, že tady jsme a to právě jde

skrz tady ty věci, jo. Pokud my jdeme otvírat

tu komunikaci s tím, že mu jdeme s něčím pomoci,

že víme něco, že třeba z nějakých metrik,

že mu nefunguje úplně optimálně a víme,

že naši nejlepší zákazníci, já nevím, se přihlašují

každý den, jo, a kontrolují statistiku

metriky v CRMku každý den, tak pak můžeme i jako

těm zákazníkům, kde vidíme trošku polevenou aktivitu,

toto připomenout a říct, hele, máme pro vás 5 tipů,

jo, jak byste mohli

zlepšit Vaši obchodní výkonnost třeba

a najednou se otevře ta, ta komunikační linka právě

tím, že my jim jdeme pomoci s něčím,

co je právě přímo pro ně, ne s ničím obecným,

ale s něčím konkrétně pro ně.

A tohle to je ta úloha toho successu,

takhle by měl ten success manager prostě

o tom uvažovat.

-Zatím... -Pardon, a tím, když otevřu tu komunikační

linku, rozmluvím toho zákazníka, že jo,

to je v obchodě jedna z nejtěžších věcí rozmluvit

toho zákazníka, on mně sdělí při tom

ty svoje potřeby, no a pak to prodávání

už je hračka, že jo.

-Zatím sleduju, že čím větší firma,

tím v rámci té firmy existují větší sila,

marketing zvlášť, obchod zvlášť, zákaznické zvlášť.

Zatímco Vy to popisujete jako nějaký setrvačník,

který by měl fungovat

vlastně cirkulačně. Marketing se ptá zákaznické

péče, připravuje leady obchodu atd. atd.

Kde, kdyby mě tohle to okouzlilo,

kde možná stavbou, se stavbou tohohle

toho setrvačníku začít?

-Dostat všechny ty manažery k jednomu stolu a vysvětlit

každý vzájemně, k čemu to je, jo.

A tohle to je vlastně za mě úplně to nejtěžší, jo.

Já řeknu konkrétní příklad z jedné firmy.

Cca tři roky dozadu mě oslovili, pane Roženský,

nám tady ta zákaznická péče vůbec jako nefunguje,

potřebujeme s tím pomoct, jo. Firma, obrat cca miliarda,

bohužel nemůžu zmínit jméno,

ale pro představu to asi tak stačí,

na trhu 20, x let, takže dneska už tak 23.

No a teďka já jsem tam přišel, popovídal

jsem si s těmi lidmi na té podpoře,

popovídal jsem si s tou manažerkou té zákaznické

péče a ještě teda zmíním, že tam byl jeden z těch

největších problémů, byla obrovská fluktuace,

jo, jim tam co tři měsíce odcházel zaměstnanec.

Takže přišel nově na zákaznickou, odešel,

přišel, odešel, měli jich tam tehdy 6,

nebo 7, už si nepamatuju přesně ten počet. No, takže

jsem si tam popovídal s těmi lidmi,

popovídal jsem si s tou manažerkou,

popovídal jsem si tam ještě s šéfkou marketingu

a vlastně jsem se jako zamyslel nad tím, co mi,

procházel jsem si ty poznámky vlastně,

co mi kdo jako říká a vlastně ten problém,

který jsem tam tehdy vydefinoval a který tam jako

vznikl, nebo který tam byl, byl, že tu zákaznickou

absolutně nikdo neposlouchal.

Ta manažerka té zákaznické nebyla přizvaná

na manažerské porady, tam byli všichni,

tam byli prostě z obchodu, z nákupu, jo,

tam prostě všichni, marketing, jo,

HR, všichni, zákaznická tam nebyla přizvaná, jo.

A takže vlastně ta zákaznická,

ona je tou tváří té firmy ven,

tam se shromažďují všechny ty požadavky těch zákazníků,

všechny ty stesky těch zákazníků i všechny

ty nápady na další zlepšení, oni to chtěli

komunikovat do té firmy, oni to i jako

komunikovali a předávali, ale nikdo

je tam neposlouchal. Takže jim se tam vracely

stále ty stejné věci, dokonce vtipné bylo,

že oni byli, jako celá ta firma byla na jednom

celém krásném open, open spacovém podlaží

a zákaznická byla o tři patra níže, jo,

a takové jako věci, hlavně, abychom se s těmi holkami

z toho zákaznického nemuseli bavit a hlavně

s těmi zákazníky my jsme se nemuseli bavit.

A povedl se tam zázrak, povedlo se vlastně,

aby ta manažerka chodila na ty porady,

podařilo se tam vysvětlit ty důležité styčné body,

podařilo se tam nastavit nějaké procesy,

když to tak nazvu, předávání těch informací

a nějaké potvrzení, že to příslušné oddělení

tu informaci převzalo, protože pak je takové věci,

jakože když marketing něco vypustí a zákaznická

to neví, tak pak je zákaznická za pitomce,

že prostě zákazníkovi tvrdili něco jiného

a najednou je to možné, nebo tam ta sleva je atd.

A vlastně, když jsem si po,

to byla taková tříměsíční docela ustavičná práce

s nimi a když jsem pak další,

po dalších 6 měsících na podzim kontroloval

ten stav, jak to v té firmě je,

tak ta fluktuace úplně ustala.

Odešla jedna jediná paní a to proto,

že šla na mateřskou, jo. Takže najednou prostě

problém vyřešen a tak, jak mi to bylo

reprodukováno, tak i ten jako feedback

z těch ostatních oddělení najednou byl velmi

pozitivní, jo, že najednou prostě o tom

jsme vůbec nevěděli, že jsme, jo, že se

rozloučili třeba s jedním dodavatelem,

protože vlastně tam nikdo ve firmě nevěděl, že,

že jsou tam jako zmetky, jo, protože prostě

to zasekla zákaznická, ta to vyreportovala,

nikdo to nečetl, no a takže se dál nakupovaly

zmetky od špatného dodavatele. Vyměnil se

dodavatel, zmetky nejsou, jo.

Takže tohle to je jako úplně alfa a omega,

začít tím, že dostaneme všechny ty lidi

do jednoho jednacího stolu a že dáme i té zákaznické

ten prostor, protože nás může ledasco

naučit a ledasco přinést.

-Nějak tuším odpověď, nicméně

je i vzhledem k tomu, co se jako ve světě děje,

znovu tady trend outsourcovat věci,

které nejsou core byznysem firmy.

S překvapením zjišťuju, že spoustukrát se zákaznická

péče outsourcuje pryč.

Na základě toho, co jsme si teďka

vyposlechli, tak je to blbost non plus ultra.

Souhlasí? -Ta samotná komunikace teoreticky

jít může, ale ve firmě musí být jeden člověk,

který je za to zodpovědný a který bude nositelem

té informace a bude to předávat dál.

Takže pokud bude interní manažer,

který za to ponese interní odpovědnost,

bude mít svá KPIčka a OKRka, jak si to kdo

zrovna ve své firmě nazve a bude sedět na tom boardu,

bude sedět v tom managementu, bude prostě

tady to tam předávat, tak ta samotná komunikace,

pokud jsou dobře nastavené procesy,

může být outsourcovaná. To je okay, to stejné

je jako, teď se hodně mluví o AI, jo,

a jestli outsourcujeme na lidi, nebo na AI,

nechci říct, že to je jedno,

ale ty principy a postupy jsou dosti jako podobné.

AI se taky musí učit, na AI taky musíme dohlížet,

AI taky musí mít nějaké metriky,

AI taky dokáže jenom dělat nějakou specializaci.

Takže to je jako podobné, ale musí za tím být

nějaký člověk, nemůže to tak být,

že ve zbytku firmy jsou všechna oddělení,

všichni manažeři a na zákaznické je jenom AI,

jo, to rozhodně nebude fungovat.

Takže teoreticky ano, ale musí tam být

někdo zodpovědný.

-Jak se liší zákaznická péče v B2C a v B2B?

-Za mě je to stále jenom ta jedna zákaznická péče,

protože na konci je to H2H, je to human to human a máme

na druhé straně člověka, stejně tak jako i v obchodě

je to velmi podobné, jo, tam jako na druhé straně

máme taky obchoda, člověka a musíme, musíme,

ten má nějaké potřeby, ten má nějaké touhy a musíme

samozřejmě k tomu jako přihlédnout při tom,

když mu něco prodáváme a stejně tak to musíme

přihlédnout, když o něj pečujeme.

Ten nejhlavnější asi rozdíl, který tam je,

tak je ta délka toho celého

procesu a toho cyklu, protože v tom B2Cčku

ten zákazník si dost často nakoupí

a dále už nenakupuje, jo,

20, 30, 40 % zákazníků, jak v kterém, řeknu,

když beru segment e-commerce, jak v kterém

byznysu, tak pak třeba nakupuje dále,

ale jako dost nějakou jako periodou,

kafe možná co měsíc, auta co 5 let,

kdežto v tom B2Bčku

tak o toho zákazníka musíme pečovat dlouhodobě, jo.

Tam většinou jsou to větší dealy,

jsou to větší zákazníci a celý ten cyklus je hodně,

hodně dlouhý, dělají se tam různé pilotní

projekty a už v rámci toho pilotního projektu

musí ten zákazník mít tu podporu od,

od zbytku té firmy, nejen od toho obchodníka,

který s ním rozjel ten pilotní projekt,

takže je tam hromada tady těch jako činností,

které se tam musí dít na té dennodenní bázi,

je tam mnohem silnější ten vztah s tím zákazníkem,

známe tam ty lidi, víme, kdo tam je, známe jejich

potřeby, pokud máme správně to CRMko třeba vyplněné,

že jo, víme, jak se jmenují děti, psi, manželky,

milenky, všechno, že jo, a kdy jsou narozeniny,

kdy jsou svátky a to přesně můžeme využít

i jako v té péči. Máme tam obrovskou informační

výhodu nad tím zákazníkem, že jo, víme, kdy si

nakoupil, co si nakoupil, v jaké cenové

relaci si nakoupil. Takže když někdo jde kupovat

kabelku, tak, a kupuje kabelku někde za 5 tisíc,

tak mu nebudu nabízet nějakou no name bag a stejně

tak mu nebudu nabízet něco od Louise Vuittona, že jo.

Takže ale přesně mu cíleně vyberu v tady tom středním,

nižším, nevím, nevím, kolik jsou ceny kabelek,

jo, ale od Louise výš, že jo, tak to jsou

nějaké desítky, stovky tisíc a tak,

tak vyberu něco okolo těch 5 tisíc a vím,

že se plus minus jako trefím.

Jinak bych ten konverzní poměr neměl tak dobrý.

-Tady mě napadá, jak

od Louise Vuittona, tam bych uvažoval,

že si něco koupím, ne teda já osobně,

ale když to řeknete jako Louis a Vuitton,

tak mě to hnedka přešlo. -Chápu.

-Když mám teda někde po firmě

roztrkaných pár dám, nebo kluků, kteří se možná

neformálně do téhle té doby

starají o blaho klientely, jaké jsou třeba první

parametry, které bych měl začít sledovat a vlastně

sám sobě začít měřit

efektivitu mého customer service?

-Určitě bychom měli měřit nějaké kvantitativní

a nějaké kvalitativní metriky,

takže ta kvalitativní, tím začnu, to je nějaká

spokojenost, ať už ji měřím,

jak jsou zákazníci spokojení s odpověďmi,

nebo nějakým NPSkem, nebo nějakou průzkumovou metodou,

to už nechám jako na každém, ale určitě

sledovat tu kvalitu, aby byli zákazníci

spokojeni, což mně dává nějakou zpětnou vazbu.

A pak tu kvantitu, což nejčastěji je jako

rychlost odpovědi a vůbec množství těch dotazů,

které mně chodí. Dost dobré měřítko je,

že s rostoucím množstvím zákazníků,

případně s rostoucím množstvím návštěvnosti

na webových stránkách,

na výstavách, na stánku, počtem leadů a podobně

by mně o trošku pomaleji měla růst ta zátěž

té zákaznické péče. Neboli vytvářím dostatek

materiálů a dostatek informací pro toho

zákazníka, aby mě ne s každou věcí musel

nutně kontaktovat. Dostatek nápovědy,

dostatek návodů, dostatek nějakých pracovních

postupů, PDFek, prostě čehokoliv,

co ten zákazník případně potřebuje.

Jo, takže kolikrát mě kontaktuje,

jak rychle mu odpovím a tady u toho bych se když

tak zastavil a doporučuju to opravdu, opravdu sledovat

a já mám takovou jako hlášku, že pro poražení

80 % konkurence vám stačí odpověď na e-mail,

nebo zvednout telefon. A když tady to vždycky někde

řeknu, tak ta protistrana se dost často jako urazí,

ale my odpovídáme. No, ale ne vždycky to tak je.

-Vy máte osobní zkušenost teďka čerstvou, tak sem s ní.

-Mám, mám, mám velmi krásnou zkušenost,

my jsme letos na začátku roku se rozhodli,

že letos budeme na x konferencích.

No a protože jsme chtěli těm zákazníkům tam dát něco,

že jo, na těch konferencích a výstavách,

člověk je tam dlouho, celý den, je otrávený,

že jo, takže nějakou vodu, aby se měl čeho napít,

nějakou dobrotu, aby měla energii, no a moji

knížku a do toho ještě potom

nějaký letáček a to celé zabalit do tašky,

aby nám dělali chodící reklamu,

že jo, marketing. Jo, a dobře, no,

tak jako co jim dáme za tu dobrotu,

něco energetického, že jo, tak je tady spousta,

nazvu to možná i startupů, je tady spousta firem,

které vyrábí různé eko, bio, moderní věci,

které lidem chutnají, dobře vypadají a tak dál.

No a tak jsem obepsal 7 firem, 7 firmám jsem

napsal, hele, budeme tady na konferenci,

chceme rozdat takhle 1 000 tašek, tudíž chceme

od vás 1 000 nějakých kusů něčeho, doporučte nám,

co je jako pro vás, od vás jako dobrá věc,

nějaká tyčinka, nějaké pití, nějaký gel,

cokoliv, prostě co u vás tak je jako signifikantní,

že ty lidi to osloví a mohli bychom

to třeba i nějak obrandovat.

Oslovil jsem 7 firem, z těch 7 firem mně

odpověděla jedna jediná. -Ne.

-Ano, je to tak, je to tak.

Je to zakázka za vysoké desítky tisíc, podle toho,

jak u které firmy, tam nakonec jsme to,

tam kde jsme to pořídili, tak to bylo, myslím, za 65,

70 tisíc, u jiných by to vycházelo i přes 100,

jo, nějak to obrandovat, polepit, zabalit atd.

A ty firmy samozřejmě některé z nich mají vybrané

i vysoké miliony či desítky milionů od investorů

na geniální výrobu geniálních věcí

a neodpoví na e-mail. Takže ono je možná dneska

jednodušší chodit po startupových soutěžích

než odpovídat zákazníkům na maily a vyřizovat

objednávky. A co je na tom paradoxní,

je, že vlastně třeba ta jedna firma, tak ona,

oni se zeptali, no a jako free

promo neděláme, jako uvažujete i o tom,

že byste za to zaplatili? Já jsem do 20 minut

na tento e-mail, tato odpověď přišla po 6 dnech,

jo, já jsem po 20 minutách odpověděl, samozřejmě,

že ano, chceme to koupit, jenom od vás chceme

doporučení na ten top produkt, který jako od vás

zákazníci hodnotí nejlépe, na to musí být

odborníci oni, ne my, na to už odpověď

nikdy nepřišla. -To je neuvěřitelné.

-Deal, 80, 90 tisíc.

-Okay. Když se vrátím ještě,

tohle je evidentně

kvantifikovatelné. -Rozhodně. Doměřitelné,

sledovatelné, jo, a na to mně stačí tabulka,

jo, jako já nevím, Martine, kolik takových mailů

byste odpovídal denně, jo, já bych třeba tak jako

tři by mně stačily, jo, tak za čtvrt milionu denně,

úplně já bych byl v klidu asi a...

-Já bych byl taky rád, no.

Když se vrátím ještě k té ne kvantifikovatelné,

ale jako... -Kvalitativní. -Kvalitativní, děkuju,

kvalitativní části,

je vidět, že se o tohle to spousta firem snaží,

na druhou stranu

vyřešit to zasláním mailu s třemi obličeji,

nebo pěti hvězdičkami mi přijde taky už dneska

jako nedostatečná věc.

Mně osobně už to mnohdy,

musím říct, já radši řeknu zpětnou vazbu tomu

dotyčnému, že jsem s ním byl spokojený,

než to posílat takhle někam anonymně kliknutím na něco,

kde já vlastně nevím, co se s tím děje dál.

Tak jak vlastně tuhle tu část udělat možná hravě,

zábavně a ještě si toho klienta ne odpudit

paradoxně, ale víc k sobě přitáhnout?

-I přesto, že třeba Vám se to nelíbí, tak ono

to funguje, je to dobré a čím více máme

těch zákazníků, tím víc si to musíme dát

do tady té roviny toho kvantifikování.

Naopak když se tady bavíme o tom B2Bčku, tak tam dost

často je přirozený nějaký account manager,

jo, nebo někdo, kdo je zodpovědný

za toho klienta. Těch klientů není tolik,

jsou jich desítky, maximálně třeba stovky,

tak tam se opravdu dá zeptat.

A vlastně my si třeba značíme i takové jako skóre,

je to takových 5 čárek, nebo hvězdiček prostě

v CRMku a i v poznámkách u nás v SupportBoxu,

když s tím zákazníkem komunikujeme, když

třeba proběhne nějaká pozitivní,

nebo negativní komunikace, tak to tam máme a vidíme,

jak se to vlastně v čase vyvíjí, jo,

jestli nám dává hvězdičku jako směrem nahoru,

nebo čárku, nebo lomítko jako směrem dolů,

takže vidíme to rovnou jako v poznámce u nás. A,

ale zpátky jako k tomu,

tam je ještě důležité taky jako, kdy se ptáme,

jo, protože když dojde k tomu dotazu a je třeba

tam, ti smajlíci jsou součástí rovnou toho mailu,

tak ten zákazník hodnotí tu odpověď jako takovou.

Pokud je to e-mail, který jde separátně a jde

třeba pár hodin poté, co ta komunikace proběhla

a je jedno, jestli telefonická,

nebo e-mailová, že jo, dost často tam bývá na konci

hovoru, po skončení tohoto hovoru vám přijde

e-mail s hodnocením našeho operátora, prosím,

označte jako bla bla bla, tak ten zákazník už si

spíš pamatuje ten pocit, který z toho celého měl,

z celé té služby, nebo z celého toho,

ne z konkrétní té komunikace.

No a když se zeptáme třeba jako po týdnu, jo,

nebo takové ty věci, jak se ptá Heureka a podobně,

tak ten zákazník už hodnotí pak jako ten produkt,

nebo to konkrétní, s čím už jako pracuje

spíše než tu komunikaci, která proběhla

ten týden dozadu, jo. Takže tam je ještě strašně

důležité měřit ve správný čas tu správnou věc,

abych dostal ten správný výsledek.

-Co je správný čas?

-Podle toho, co chci změřit, jo.

Pokud chci změřit tu komunikaci,

tak to musí být hned, jo. Takže ne po skončení hovoru

půjde, půjde nějaký mail, ale po skončení hovoru

zmáčkněte jedničku, dvojku, nebo trojku na klávesnici.

Pokud chci s výstupem toho řešení toho problému,

tak ano, můžu poslat po hodince,

po dvou ten mail, no, anebo když chci jako mít

feedback na celý ten, na celou tu službu,

na celou tu firmu, na celý ten produkt,

tak to pošlu klidně po týdnu.

-To znamená, čím blíž po interakci,

tím víc hodnotím člověka. -Přesně tak. -Čím déle,

tak vlastně jako celkové řešení, celkovou tu firmu.

-Ano, ano, ano.

-Okay. Vy jste tady zmínil umělou inteligenci,

natušil jsem, že i v tomhle tom něco podnikáte,

tak protože to je hrozný hype, jak třeba využít

umělou inteligenci v tomhle tom, v téhle

té oblasti Vašeho podnikání?

-Je to hype, je to brutální hype,

tak jak bylo krypto dva, tři roky dozadu,

tak všichni ti chytří, co dělali krypto dva,

tři roky dozadu, tak dneska dělají AI.

Nicméně na rozdíl jako od krypta, tak ta AI,

zas když jako odmyslím si od toho, od toho hypu,

má mnohonásobně více použití pro mnohonásobně

více běžné populace a abych to zkonkrétnil

na tu zákaznickou péči, tak já AI vnímám

jako pomocníka. Furt někde někdo říká,

jak se, jak AI nahradí obchodníky,

jak AI nahradí PPCčkaře, jak AI nahradí copywritery,

jak AI nahradí zákaznickou péči. Ne, AI nic

z toho nenahradí, nebo respektive nahradí

takové ty juniorní, takové ty neschopné, jo,

takže základní, základní premisa,

jak porazit AI, je používat AI,

protože v tu chvíli jste minimálně stejně dobří

jako AI a k tomu se doučovat něco svého.

A nicméně v rámci té zákaznické péče já vnímám

AI jako pomocníka. Ten pomocník nám může

pomáhat dělat spoustu věcí,

když se pobavíme o zákaznické péči slash

obchodu, probíhají tam hovory, zákaznická péče

může ten hovor přepsat a udělat shrnutí

na jeden klik, jo. Takže pak nemusím poslouchat

čtrnáctiminutový rozhovor, co jsme s tím zákazníkem

řešili, ale v 7 odrážkách vím,

že zákazník požadoval změnu ve svém účtu,

obchodník řekl, že něco,

pak bylo přepojeno na zákaznickou péči,

zákaznická péče dořešila se zákazníkem,

došlo k úpravě faktury, faktura byla poslána.

V 5 bodech, dá se v tom krásně vyhledávat, jo,

v hlasových audiozáznamech se těžko vyhledává atd.

Takže to je třeba takový jako velmi

praktický pomocník, nebo... -Pardon, že Vám skočím

do řeči, aby to bylo praktické,

jaký třeba nástroj na tohle to doporučujete, na přepis?

-Tohle to umí přímo, přímo právě OpenAI, jo,

mají tam v sobě Whisper, takže cokoliv,

třeba i interní systém, jakýkoliv si člověk

na to napojí, tak mu to může za...

-Jo, přes, přes API. -Přes API, takže

mu to může přes pár dolarů dělat.

Jsou i různé jako zahraniční tituly,

které se na to staví, ale v tomto případě

buďto budou mít systémy interně,

nebo případně náš SupportBox to umí jako taky.

Potom další věc, co je, tak je, že vlastně to pomáhá

těm operátorům s tvorbou těch textů a to v mnoha

způsobech, jednak, že se dá třeba

napsat odpověď ve třech slovech a ta AI to krásně

umí rozvinout do mnoho, mnoho odstavcového mailu.

Možná už jste viděli takové ty vtipy jako,

napsal jsem tenhle ten mail během pěti vteřin díky AI

a na druhé straně ten, co ten e-mail přijmul,

tak během pěti vteřin jsem ten mnohostránkový e-mail

shrnul do 5 bodů díky AI.

Tak nějak podobně to možná i bude, nicméně

může se to ulehčit, tohle to je třeba velmi

praktické ve chvíli, kdy člověk odpovídá

z telefonu, jo, protože nevím, Martine,

jestli jste někdy psal mail jako na telefonu, ale...

-To je hrůza. -Není to příjemná záležitost

a takhle třeba, když jsme si domlouvali to,

že tady přijdu, tak já tam můžu napsat,

díky, budu tam a AI napíše, dobrý den, Martine,

velmi děkuji za krásné pozvání do Vašeho podcastu,

velmi se těším a bla bla bla bla, jo.

Takže dokáže rozšířit ten text a potom samozřejmě

dokáže pracovat se sentimentem, s vyzněním

toho tónu, dokáže přeformulovat, přeformátovat

tu odpověď, takže třeba pro ty operátory,

kteří píšou takové ty odstavce, jako slitky

textu, ve kterém není nic jako nijak podtrženo

barevně, tučně a hrozně se to čte,

tak to dokážou přeformátovat tak,

že se to velmi dobře čte, je to příjemným tónem,

takže i jako juniornější operátory,

kteří dosud ještě tady to nemají dostatečně

podchycené, nebo nedodržují ty guidelines,

které v těch firmách jsou, tak to dokáže

usměrnit trošku.

No a pak samozřejmě tohle to je taková ta forma

toho asistenta, no a pak samozřejmě nemůžu

zapomenout na nějaké jako chatboty, kde jako

od toho listopadu, kdy vlastně se spustilo ChatGPT

a běžný člověk měl možnost si pochatovat

s chatbotem a uvěřit tomu, co mu odpovídá,

byť to dost často není pravda, ale uvěřil tomu,

tak od té doby se nám strašně, strašně jako

zmnožily poptávky jako, jak to, že ještě nemáte

GPT chatbota, jo, vždyť jako podívejte se,

vždyť se tady normálně funguje.

No, jenomže tam ten zásadní problém je ten,

že to GPTčko si vymýšlí, jo, ono když si

jako představíme, jak to GPTčko funguje,

to je jenom chytrá T9ka, jo, jako my, co pamatujeme

ještě T9kové telefony, že jo, člověk napsal dvě

písmenka a ono mu to došeptalo,

jak by to slovo mohlo skončit,

člověk to jenom potvrdil a bylo to hotové a to GPTčko

ty transformery a tady ty modely fungují

jako velmi, velmi podobně,

jenom jsou asi tak miliardkrát,

nebo já nevím, kolikrát chytřejší.

Takže, takže vlastně ten jako zásadní problém

a to, co nám trvalo jako několik měsíců,

bylo donutit to GPTčko, aby nelhalo, aby si

nevymýšlelo, protože na zákaznické péči

my si nemůžeme dovolit,

když ne lhát, tak minimálně vymýšlet,

nebo zaměňovat, třeba když dobírka je možná

pouze do 10 000 Kč a platba převodem je možná

nad 10 000 Kč, tak to nemůžu přehodit, jo,

protože v tu chvíli vlastně nepomůžu

té zákaznické nijak. Stejně ten dotaz

na tu zákaznickou přijde, nebo naopak přijde stížnost,

nebo přijde reklamace, nebo cokoliv. Takže ti boti

na zákaznické nesmí si vymýšlet, nesmí lhát,

musí být exaktně přesní, což naopak, když vymýšlím

texty nějaké marketingové, neměl bych lhát,

ale můžu si trošku jako přibarvovat ty věci

a to bohužel na té zákaznické nejde.

Takže taky už máme třeba bota gptčkového,

stačí nám dát nějakou webovou stránku,

kde jsou, kde je dokumentace, PDFko,

cokoliv, dokážeme to naučit podle toho a funguje to fakt

luxusně, jo, a co je ještě jako vtipné,

je, že vlastně,

když ti lidé chatují s tím ChatGPT,

tak on vždycky odpoví, že jo, jo, on je strašně

jako chytrý a snaží se vždycky odpovídat.

Takže oni jsou zvyklí, že na 100 % dotazů dostanou

100 % odpovědí. A na tohle to třeba u těch

chatbotů pozor, protože jako když chatbot vyřeší

nízké, nizoučké desítky procent dotazů,

tak je to velmi úspěšný chatbot, jo.

Tím to nemyslím, že ten zákazník tím

chatbotem projde, ale že opravdu zákazník

má nějaký dotaz a ten chatbot vyřeší

a pomůže tomu zákazníkovi, řekněme, stejně,

nebo lépe než ten operátor. A tohle to je jako u té AI

velké nebezpečí, že ta představa je,

chceme vyřešit 95 % dotazů, chceme se zbavit všech

lidí tady na podpoře, ale tak to není.

Ti lidé na té podpoře dokážou mnohem víc věcí,

dokážou se vcítit do toho člověka,

to by měla být jejich hlavní vlastnost,

ta empatie a to ten bot zatím a ještě pár let,

doufám, nedokáže.

-Blížíme se ke konci. Dokážeme, Mário, nějak

ve zkratce tady shrnout to, co jsme tady povídali,

když bych chtěl opravdu si postavit ten setrvačník,

o kterém jsme se tady bavili někdy před čtvrt

hodinou, kudy do toho mám ze stran té zákaznické

péče vlézt, abych se stal jednou z 10 tisíc firem,

což je Vaše osobní mise,

jednou z 10 tisíc firem, kde teda bude nastavená

špičková zákaznická péče?

-Tak to první je, jakože chci s tou

zákaznickou péčí něco dělat, že jí budu

věnovat nějaké úsilí

přiměřené a určitě vyšší než asi dosud.

Potom druhá věc je, že si vůbec půjdu přečíst

a poslechnout, co se na té zákaznické péči děje,

co ti zákazníci po nás vlastně chtějí,

jak jim rychle odpovídáme a pak zmapuju i ty jako

kvantitativní metriky, ty rychlosti,

ale i to, co se tam vlastně jako děje,

z toho si začnu vytvářet takovou nějakou mapu

a začnu si kreslit vlastně a mapovat, co je tam ten můj

jako problém, kde vnímám, že si zákazníci stěžují

na to, že pomalu odpovídáme,

nebo že naopak nekvalitně odpovídáme, nebo něco.

No a z tama bych to pak začal rozuzlovávat dále,

jo, a položil bych si tu otázku, jestli odpovíme

opravdu každému zákazníkovi na tom kanále,

na kterém se nám zeptá. Nezřídka jsem viděl,

že přišel e-mail jako, jo, zavolejte nám,

na e-maily moc nejsme, a tak dál.

Takže začít to mapovat, začít to sledovat,

připravit si nad tím nějaké reportingy těch metrik,

o kterých už jsme se tady třeba bavili,

začít se dvěma, třemi, čtyřmi, to úplně

bohatě stačí. Nejhorší je, když za mnou přijdou firmy

a teďka vlastně od jejich jako BI nějakého datového

analytika mně přijde, potřebujeme reportovat

těch 16 metrik. Říkám okay, klidně,

není problém a co s tím budete dělat?

To ještě nevíme, ale určitě to potřebujeme.

Dobré, já radši říkám jako tři věci,

ty dělat pořádně a pak rozšiřovat než 16 a pak

v tom být úplně ztracený a vlastně nevědět,

kde je čudlík jako, jo.

Takže postupně, ale jako zmapovat si a jít,

i pokud je to, pokud jste manažer zákaznického centra,

což jsem taky teďka viděl, tak ti třeba neposlouchají

hovory a nečtou ty maily. Oni jsou jenom manažeři,

hlídají ty směny, jo, to dost odpovídá tomu,

co už jste tady jako začal předtím,

ale opravdu jít a poslechnout si,

co tam ti zákazníci říkají, jak to říkají a jak jim

ti operátoři odpovídají, co je v těch mailech,

co je v těch chatech a tady to si jako zmapovat.

A pak z toho nám vlastně vypadne i to,

co musíme změnit, na co se ptají nejčastěji,

jakou zpětnou vazbu nám dají, kdo odpovídá špatně,

kdo odpovídá dobře, kdo potřebuje

proškolit a v čem. A z toho už se

pak dá rozvinout cokoliv.

-Připomínám, že se nebavíme jenom o velkých firmách,

ale že tohle se dá a mělo by se postavit i v malé,

střední firmě. -Určitě, i v té nejmenší,

i v té nejmenší. Naopak, pardon,

já si myslím, že čím je ta firma třeba menší,

tím je to pro ni mnohem větší výhoda a konkurenční

právě proti těm největším firmám,

kde je to všecko jakoby více anonymní,

ale ten malý právě může si získat ta srdce

těch zákazníků a tu jejich trvalou loajalitu právě tím,

že o nich bude vědět tady ty informace,

že o ně bude pečovat, že se jim ozve.

-Souhlas. Mě teďka napadá v tomhle tom kontextu,

že když jdeme sami někam něco nakupovat jako

v osobním životě, tak tyhle ty firmy vynášíme

až do nebes, všude je chválíme, ale pak si,

obrazně řečeno, vezmeme kravaty a zapomínáme na to,

co se nám líbilo. -Jo, hele, řeknu krásný,

krásný teďka příklad zase ze života.

Vybíráme novou kuchyň, už ji vybíráme tři měsíce

a to z jednoho prostého důvodu, jo,

protože vezměte si, nebudu zase jmenovat žádnou

firmu, ale schválně si to kdokoliv z posluchačů

zkuste, zajděte si do libovolného velkého

kuchyňského centra, které máte někde poblíž,

a 5 minut tam stůjte a na něco koukejte.

A vsadím se... -Nikdo nepřijde.

-Vsadím se na 95 %, že za vámi nikdo nepřijde.

Ta kuchyně, to je 400, 500 tisíc prostě, jo,

to je podobné jak s tím mailem za těch

100 tisíc, jo. Prostě ten člověk jenom

kdyby zvedl zadek a šel a přimluvil se,

tak má tu zakázku téměř jistou, jo. A pozor,

teďka mezi Pardubicemi a Hradcem se nám přihodilo,

že paní vstala, přimluvila se,

šup a s kým asi to řešíme. -To je neuvěřitelné.

Já mám úplně stejnou historku, když jsem si

vybíral poslední korporátní auto,

seděl jsem v tom nejdražším, co tam bylo

a stejně nikdo půl hodiny nepřišel.

-To je smutné. -Tak jsem šel přes ulici

a koupil jsem si konkurenční

značku úplně stejně. -Je to smutné,

je to smutné. Tak málo stačí, tak málo stačí.

-Je to tak. Dokážeme tohle to, Mário,

narvat do nějakého bonusu o třech, pěti, sedmi,

kolik budete potřebovat, bodů?

Abychom materiálně podpořili tohle

to a přiložíme to někam tady

okolo podcastu, nebo okolo, okolo videa.

No a teď Vám dám nahrávku na smeč,

kdybych náhodou chtěl něco číst o zákaznické péči,

co si mám přečíst?

-Tak já tady s dovolením začnu tím, že určitě

bych začal mojí knížkou, Jak na skvělou

zákaznickou péči.

Není to ani tolik o tom, že bych si tady chtěl

dělat nějaké self-promo a honit ego, od toho dělám

spoustu různých jiných činnosti jako třeba

triatlony a to dělám sám pro sebe, ale je to proto,

že já bych byl strašně rád, aby ty firmy dělaly

alespoň to, co v té knížce je popsáno, jo.

A je to jediná knížka o zákaznické péči v České

republice, takže můžete to dát komukoliv ve firmě,

kdo by si ji chtěl přečíst

a od toho se odpíchnout a tím začít.

-Najdeme ji na..? -Zakaznickapece.cz.

-Anebo na mariorozensky.cz. -Přesně.

-Mário, děkuju moc. Přeju, ať se Vaše osobní

mise a vize plní a ať těch firem okolo nás,

co neignorují zákazníka, je čím dál tím víc,

protože se říká, a to budete vědět víc

než já, že udržený zákazník je o kolikrát levnější

než nová akvizice?

-Hele, říká se pětkrát, šestkrát.

Já v dnešní době si myslím, že klidně i desetkrát.

-Takže jestli chcete šetřit, tak se starejte

o své stávající zákazníky a

a. Děkuju moc a ať se daří.

-Děkuju. -Tak jo,

probrali jsme další téma, které tady doposud nebylo.

Pokud jste se zamysleli nad tím, jak svoje zákazníky

opečováváte a buď jste se hrdě byli v prsa,

že všecko u vás je v pořádku,

anebo na druhou stranu jste se zastyděli a rozhodli

jste se, že s tím chcete něco udělat, tak jsme

naši práci udělali dobře.

Zbytek už notoricky znáte, likujte, sdílejte

i nějakou tu hvězdičku nám na tom Spotify dejte,

abychom věděli, jak tady

dokážeme pokrývat

ty problémy, které máte v každodenním podnikání.

Určitě se mrkněte na www.martinhurych.com,

kde v sekci Zážeh bude už slíbený bonus od Mária

plus všechny další epizody, které jsem doteďka natočil.

No a mně už nezbývá, než vám držet palce nejenom

v zákaznické péči, ale ve všem, co děláte.

Držím palce a přeju úspěch, díky.