Pokud se váš obchod neposouvá tak, jak chcete,

zbystřete. Principy úspěšného obchodování jsou

jednoduché a jiné, než si právě myslíte.

Jsem Martin Hurych a obchodování mezi firmami,

ať už tomu lokálnímu, nebo mezinárodnímu,

se věnuju přes 20 let.

Naučím vás, jak najít nejrychlejší cestu k lidem,

kteří budou rozhodovat o nákupu právě

té vaší služby, nebo právě toho vašeho produktu.

A věřte, že jeden kontakt ve firmě vám vážně nestačí.

Naučím vás, jak rychle zjistit,

co právě tyhle lidi posouvá vpřed a na jakých

základech se rozhodují. A není to to, co vám

řeknou na první dobrou.

Naučím vás, jak díky tomu všemu zrychlit váš

obchodní cyklus, zvýšit počet obchodních

případů a i jejich cenu bez zbytečné teorie

s důrazem na praktické tipy a triky.

To všechno v programu B2B byznys inkubátor,

jehož další ročník spouštím už v lednu.

Mrkněte na www.martinhurych.com/inkubator,

kde najdete více informací.

No a teď už k dnešní epizodě.

Dobrý den. Já jsem Martin Hurych a tohle,

tohle je Zážeh. Dnešní Zážeh bude

o marketingu, specificky o přímém marketingu,

telemarketingu a když o těchto tématech,

tak s kým jiným než s Michalem Vackem.

Dobrý den, Michale. -Dobrý den, Martine.

-Jednatelem a majitelem společnosti Český marketing.

Je to správně? -Je to správně.

-Napadlo mě, když jsem četl přípravu,

jaký marketing používají Vaše vnoučata na Vás,

aby dosáhla svého?

-To jste mě překvapil,

ale to je celkem jednoduché. Tak děti

nastavují určité limity a zkouší je zvedat, zvedat,

zvedat a prakticky je to o tom, co

buď vydržíte, anebo co jim povolíte.

-Co je v tom společného s marketingem?

-Asi možná v tom

stát si taky za svým limitem. To znamená,

stát si za tím, co dělám a

dokázat to vyjádřit, kde ten můj limit je a podobně,

co je můj produkt, stát za tím produktem,

za tou službou a podobně.

-Já jenom pro diváky, proč tady jste, my jsme se,

ač jsme se na té kampani, nebo u toho klienta osobně

nepoznali, tak jsme se vlastně poznali

na spolupráci u jednoho klienta.

Mě hrozně zaujalo, jak to děláte.

Takže nejdřív Vás poprosím o krátké představení

Českého marketingu jako společnosti a cesty,

jak jste se k tomu dostal a pak se trošičku vrhneme

do toho, čím jste na trhu odlišní.

-Český marketing vznikl před 15 lety spíš jakoby

firma, která zpracovávala firemní databáze,

a to z toho důvodu, že jsem předtím pracoval

jako specialista na GIS, což je zpracování

dat na mapách

a dělal jsem různé analýzy a vlastně jsem tady zavedl

sběr PSČ na pokladnách v řetězcích a nebyla

kvalitní data. Nebyla homologovaná a tak podobně,

neměla souřadnice ještě tenkrát a podobně,

a proto jsem vytvořil systém databáze firem,

kterou používáme dodneška,

a tím vznikla vlastně naše firma.

A postupem času právě tam vzniklo to,

že jsem viděl, že naši klienti ty databáze

vlastně neumějí využívat

úplně naplno jako a

přemýšlel jsem, co ten klient vlastně

ve skutečnosti chce, jakou, jakou službu,

nebo produkt chce, jaký výsledek chce po mně,

jako marketingové agentuře.

Samozřejmě chce na zlatém podnosu přinést

prakticky objednávku.

To je úplně nejlepší, ale chce přinést prostě

horkého klienta, který ví už, o co se jedná

a má zájem s tou firmou začít obchodně komunikovat

a vstoupit do nějaké komunikace a výsledku,

že nakonec tedy objedná u toho zákazníka tu službu,

nebo produkt.

-Jo, jo. K tomu se určitě dostaneme.

Mě zaujalo na Vašem webu, abych to tady nespletl,

tak si to přečtu. Vy říkáte o sobě,

že jste ne call centrum, ale komunikační agentura.

Jak chápat tenhle ten rozdíl?

-Já jsem nikdy nechtěl být call centrum.

Víceméně jsem nikdy nechtěl poslouchat,

co ten klient a jak to chce komunikovat,

takže u mě se nechytají žádné firmy,

které chtějí prodávat tarify a tak podobně a budou

mi školit naše asistentky a podobně.

My jsme komunikační agentura,

především musím říct v B2B segmentu, to znamená,

prakticky z důvodu GDPR a tak dále.

Nikdy jsme nedělali, ani jsme neuvažovali dělat

jako B2C segment. A

ten rozdíl vlastně mezi standardními call

centry je hlavně v tom, že naším cílem

je ve skutečnosti úplně zcela něco jiného

než provolat databázi s nějakým výsledkem.

Naším cílem je vytvořit tomu klientovi nový

komunikační prodejní kanál, který je efektivní,

který je maximálně efektivní, je pod jeho

přímou online kontrolou, to znamená, naši klienti

vidí online do kampaně, do všech dat,

nejsme schopni prakticky zkreslit ty hodnoty a data.

A je to tak úzká spolupráce, že klienti o nás

občas řeknou, že jsme i součástí té jejich

firmy a cílem není nic jiného, než jim opravdu

předávat velice kvalitní horké leady a naše

služba potom pokračuje i produktem START1000 plus,

kdy pokračuje naše asistentka vlastně

ve spolupráci s obchodním zástupcem.

Ona po schůzce telefonuje obchodníkovi,

zeptá se, jak dopadla schůzka,

to samé dělá i na úrovni klienta, tam se

samozřejmě dozvídá skutečnou pravdu,

jak schůzka dopadla, co mu to přineslo a posouvá

ty jednotlivé, ten životní cyklus vlastně

hlídá až do konce toho procesu té objednávky,

i když to trvá někdy samozřejmě dlouho

a ten životní proces,

životní proces je dneska toho prodeje velice dlouhý

a to klienti moc ještě nevnímají,

že musí počkat na ten byznys.

-Než se dostaneme k jednotlivým fázím,

třeba kdybych od Vás potřeboval něco zobchodovat,

nebo navolat já, pojďme si říct,

jaký je vůbec momentálně stav telemarketingu třeba

v Čechách a na Slovensku. Protože na rovinu,

díky tomu, co se děje

při navolávání energií, tarifů, mobilních

operátorů atd. atd., tak mi přijde, že proti call

centru, nebo komunikačním agenturám je tady

velká bariéra, nebo velká nechuť.

Tak jak to vidíte Vy, když vlastně v tomhle

tom rybníce plavete?

-Tak call centra si svůj byznys vlastně

poničila dobou sama tou kvalitou toho telefonování,

různými machinacemi s databázemi a podobně

a předáváním a vyměňováním atd.

Dnešní úloha call centra je, že pořád

jsou call centra, která tyto služby dělají,

a ať to dělají dál, dělají to tak, jak dělají,

pokud jim to zákon dovolí, ale jak jsem říkal

už úvodem, tak my děláme zcela něco jiného,

protože naše asistentka je ve skutečnosti

jakoby v pracovním vztahu

s naším klientem a ona je asistentkou obchodního

manažera, která má za úkol tomu obchodnímu manažerovi

vlastně obvolat danou cílovou firmu konkrétně

a dojednat tam

schůzku, pokud to má samozřejmě smysl.

Takže to je úplně jiný pohled na telemarketing,

než asi znáte.

-Abychom správně vybrali příklad,

na kterém si popíšeme, jak ideálně má fungovat

takováto služba, kterou třeba nabízíte Vy,

nebo jak si možná postavit tu službu i in-house

v rámci firmy,

pojďme si říct, jakou máte v tuhle chvíli

typickou cílovku, anebo možná nás pusťte

trochu dál, co v tuhle chvíli v B2B frčí nejvíc.

Protože Vy navoláváte, co jste říkal, primárně B2B,

tak pojďme si říct, čemu se věnujete a podle

toho zvolíme příklad, na kterém si

to budeme popisovat.

-My si klienty vybíráme, musí to být produkt,

nebo služba, která má smysl pro toho klienta a tomu

klientovi přinese nějaký užitek. To znamená,

je pryč doba různých fejkařů a lidí,

kteří by rádi něco prodávali,

služby většinou, nějaká školení a další věci.

Dneska klienti už tohle to vědí a opravdu jsou

schopní zaplatit za věc, která jim něco přinese.

Přinese jim nějakou úsporu většinou určitě na úrovni,

ať materiálu, managementu, řízení firmy, výroby,

nebo něco podobného, ale také času. To znamená,

dneska běží nejvíc samozřejmě slovo

automatizace v tom nejširším slova smyslu,

ať je to automatizace ve výrobě, nebo

je to automatizace v managementu, řízení firmy,

v reportech, finančních výkazech a dalších věcech.

Je tady, přichází taky doba různých povinností

z Evropské unie, kdy Evropská unie bude

vyžadovat určité doklady

a výstupy o firmách a to je třeba jedna z věcí,

která má taky prostor na automatizaci,

dokumentace, správa dokumentů,

výroby těch dokumentů a podobně.

Takže i když děláme hodně jakoby IT řešení na tyhle

ty principy, tak samozřejmě jsou tam i řešení do,

jsou to skladové systémy, ať klasické,

poloautomatizované, nebo automatizované,

jsou to různé produkty a služby do výroby,

jsou to, které ušetří prostě ten provoz,

případně lidi, kteří jsou potom používaní na práci,

u které mají přemýšlet a ne dělat mechanickou

práci, takže třeba robotizace dneska

je velice aktuální. -Tak řekněme, že jsem

dodavatel warehouse management systému,

potřebuju provolat svoji databázi, nebo provolat trh,

co bych vlastně měl dělat, abych s Vámi potenciálně

vstoupil do spolupráce, co si mám připravit,

jak to vlastně mám celé iniciovat?

-U té služby se za prvé musí samozřejmě řešit

ten zdroj těch databází, to znamená, jaké

subjekty se mají volat. To samo o sobě

je velice náročná věc.

Databáze se filtrují podle cílových skupin,

různých parametrů, na to musíte mít nástroje,

musíte mít kvalitní a aktuální data,

případně data ze CRMka,

co se týká firmy a my, protože víme,

že ty předměty činností těch firem nejsou

podle státního informačního systému dobře

zaregistrovány, tak musíme i dokonce

kontrolovat ty firmy přes webové stránky ručně,

abychom do toho telefonování vložili pouze

firmy, které má smysl telefonovat,

a zminimalizovali ztráty a náklady.

-Pardon, Michale, jenom, abych tomu udělal jasno.

To znamená, že databázi už dodáváte Vy, nebo já,

jako firma, si musím přinést vlastní

databázi na provolání?

-Protože jsme, jak jsem řekl úvodem,

jsme i dodavatelé databáze, takže máme vlastní systém

a filtrační aplikaci, ale klient může samozřejmě

také dodat databázi.

Především voláme i schůzky do zahraničí,

takže tam ty zahraniční databáze tam spolupracujeme

s dalšími dodavateli případně.

Ale je důležité říct, že samozřejmě

volání a aktualizaci těch klientů děláme i pro data

CRMka u daného klienta,

protože tam se hodně z pohledu obchodníků

zanedbává ta komunikace a klienti ztrácí

opakované obchody.

-Jo, jo. To znamená, máme vybraný nějaký segment

trhu, který chceme provolat.

Co je potom ta další fáze?

-Pak je potřeba udělat obsahový marketing,

to znamená, obsah toho telefonátu.

To je velice důležité, my prakticky u 50 % klientů

děláme tzv. přeproduktování té komunikace,

toho produktu, nebo služby

a je to o tom, že musí ta služba být

srozumitelná, nebo opravdu srozumitelná

pro tu druhou stranu a protože ty firmy se

na to dívají subjektivně,

zevnitř té firmy, tak tomuhle, to neovládají,

to musí dělat člověk, který je zvenku,

který to slyší poprvé, a musí tu komunikaci

nastavit tak, že během dvou vět v tom hovoru musíte

tomu klientovi vysvětlit, proč voláte, kvůli čemu

voláte a co mu to přinese.

-Takže máme databázi, máme vlastně produkt,

který nabízíme.

-Obsah produktu, ano, pak se vyrábí call script,

na to máme vlastní know-how, jak postupovat

při těch hovorech. Tady je důležité říct,

že pak je i další, další část a to jsou asistentky,

my jim ani neříkáme operátorky, protože

to skutečně nejsou operátoři call centra.

Jsou to asistentky speciálně vybrané

a vyškolené na komunikaci.

Hodně cvičíme přirozenou komunikaci a podobně,

protože jsou to v tu danou chvíli skutečně jakoby

zaměstnanci té společnosti a toho obchodního zástupce

a neexistuje, aby jim udělaly jakoukoliv ostudu.

-To znamená, když to hodně zjednoduším,

víceméně outsourcovaný back office.

-Ano, přesně tak. Je to kompletní outsourcing.

-To je super. Okay, tak máme slečnu, nebo paní,

která nám začne navolávat. Vy jste říkal,

že se ona mění v dočasnou

asistentku obchodního manažera.

Jak vlastně teda potom funguje ta spolupráce

mezi nimi možná na denní bázi?

A, pardon, ještě jedna věc. Vy jste říkal,

cílem teda je vlastně dostat toho obchodníka

na schůzku. Je to tak?

-Ano, ale musím říci, že cílem vlastně není

jaksi za každou cenu udělat tu schůzku.

Obsah a cílem našeho telefonování je,

jsou dvě věci důležité, dostat se na kompetentní

osobu, funkci ve firmě, která o tom rozhoduje,

nebo je spolurozhodovatelem,

a druhá věc je

vysvětlit mu ten produkt, nebo ten důvod,

proč voláme a co mu to může přinést,

ale vůbec není naším obsahem tlačit toho klienta

do schůzky. On na to musí prostě přijít sám

a o tu schůzku si říct sám, protože musí mít pocit,

že ta služba je zajímavá a že by to mohl potřebovat.

-Tomu rozumím.

Ptal jsem se vlastně na denní bázi,

jak teda potom funguje komunikace mezi tou mojí

outsourcovanou asistentkou a mnou,

jako obchodním manažerem. Na co se mám připravit?

-Tam jste běžně v denní komunikaci,

spíš se supervizorkou, ale můžete být v komunikaci

i s operátorkou, přímo s asistentkou,

přesně řečeno. A musím říct, že často

jsou tam i osobní vztahy, tykají si, tykají si naše

asistentky s obchodními manažery a ty vztahy jsou

velice dobré a

je to, jde to do takových drobností,

jakože opravdu ten obchodní zástupce kdykoliv

zavolá asistence a řekne, tohle to neříkejte,

tohle říkejte jinak, na tuto otázku reagujte

takto, odpovídejte takto a podobně.

-To znamená, že já dostanu přidělanou vlastní osobu,

která se stará jenom o mě.

-Ano, přesně tak. Jednu, nebo více osob.

-Okay. Mě zaujala další věc, jestli jsem

to dobře pochopil, Vy jste vlastně odměňovaní za to,

že mi dodáte, jak jste správně říkal,

horký lead, nebo jak máte napsáno na webech,

horký lead. Jak se vlastně třeba tohle to měří

a jak v tom B2B,

a rozumím tomu, že tam bude velký rozptyl,

záleží na produktu, ale na jakou třeba

konverzi, číslo k nějaké schůzce se mám připravit?

Co vlastně můžu očekávat?

-No, záleží na produktu, na službě. Záleží taky

na komplexnosti té služby a produktu a taky

na ceně samozřejmě. To znamená, například...

-Produktu, který navoláváte. -Ano, přesně tak.

Tím je, když je to čím větší produkt,

čím komplexnější, tak samozřejmě je těžší

jaksi tu firmu oslovit, aby vyměnila celý systém,

například ERP systémy, nebo podobně a systémy,

které stojí hodně peněz a investic atd.

To znamená, ta konverze tam může být mnohem menší,

může být minim, myslím si, že může se pohybovat od 5 %,

ale běžně tak nějak potom nejčastěji děláme výsledky

kolem 10, 12 až nějakých 45 %, záleží na produktu.

Když je to třeba produkt, který je běžně používán,

ty firmy to používají ve velkém, nějaký produkt,

nechci teďkon konkrétně,

tak opravdu se dostáváme na 30, 40 % celkem bez problémů.

-Mě zaujala na webu jedna věc

speciálně v rámci toho, co jsme si řekli

o klasických call centrech a jak je pošramocená

jejich pověst.

Přečtu, abych to nějakým způsobem nepootočil.

Osobní komunikace a osobní důvěra je při obchodování

50 % části toho, co si od vás klient kupuje.

Jak to myslíte, jak tomu mám rozumět?

-Já si za tím stojím. To znamená, za tvrzením,

že když něco chcete prodat a ten klient si to od vás

koupí a ti klienti už

prošli tou historií od, vlastně od revoluce

do dneška, jak je navolávala call centra

atd., tak dneska je samozřejmě zcela jiná

doba a musí to mít dvě podmínky.

On ten produkt, nebo služba mu musí

skutečně něco přinést.

A další podmínka je skutečně ta,

že klient si ve skutečnosti kupuje vás, jako osobu,

nejenom ten, tu službu, nebo produkt. On si kupuje

důvěru ve vaši osobu.

To znamená, on vám důvěřuje, že když

ho pozvete do podcastu,

tak že mu to bude fungovat, že jste profesionál

a že z toho bude mít nějaký výstup,

který si představuje, a že mu ten výstup

něco přinese. To znamená, já důvěřuju teďko

já Vám osobně, že to tak bude

a to si kupuju.

Takže není to jenom o tom podcastu, jako službě.

-Rozumím. Nakolik se tohle to dá

vlastně outsourcovat na člověka,

který je mimo firmu? Jo, protože teď jsme

ve vztahu, my dva se známe, my dva jsme dělali

ten obchod spolu, pokud se to tak dá nazvat

tohle natáčení, nicméně

ten první kontakt já budu mít s asistentkou

a tam se vlastně ta důvěra musí ještě předat,

o to je to složitější. To znamená, jak vlastně

v tomhle tom vystupujete, vystupujete Vy?

-My děláme vlastně tu největší dělničinu,

která je samozřejmě náročná a musím konstatovat,

že obchodní zástupci ji dost dobře nezvládají.

Je to ta prvotní komunikace vlastně od vyhledání

kontaktu, potom vůbec možnosti dovolat se

kompetentní osoby v té firmě a dalších věcí.

Oni často ji rovnou prodávají do telefonu

a podobně. Právě to, že je vlastně zastupuje

asistentka a dělá tu prvotní komunikaci

včetně samozřejmě prvotní mailové komunikace,

tak vlastně začíná tvořit tu důvěru v té komunikaci,

důvěru s tím klientem a obchodní zástupce potom

následně v tom dál pokračuje.

Ale už je to rozjednané, ta důvěra už se tam staví,

ten klient ví, o co se jedná,

s kým komunikuje a obchodní zástupce od nás

potom přebírá už jakoby rozdělanou

důvěru, dá se říct.

-Já, když nad tím přemýšlím čistě lidsky,

spousta lidí se telefonování bojí jako

čert kříže, protože se bojí odmítnutí.

Jak vlastně ty dámy, asistentky motivujete,

nebo jak s nimi pracujete? Protože když na první dobrou

řeknete, konverze 5 %, tak to je

takřka permanentní odmítnutí na telefonu.

Co s tím, jak vlastně se s tímhle tím, s tím pracuje?

-Samozřejmě, že je spoustu firem,

které principiálně jaksi nepřijímají jakékoliv

informace, což je obrovská škoda pro ně,

to je pro ně ztráta, protože jak víme,

tak ti lidé se mají vzdělávat a mají se dozvídat

o nových věcech a nových možnostech,

což v tomto případě

neudělají, přesto, že jim chceme předat

informaci o nějakém optimálním řešení pro ně

a co jim ušetří a podobně. Tak to je jedna

stránka věci. Takže to je hodně velká

část toho odmítnutí, ale musím říct,

že v dnešní době je ta velká část z dalších

důvodů, ať jsou to personální důvody,

finanční důvody,

změny ve firmách a tak podobně.

-To je odmítnutí na straně klienta,

mě spíš teďka zaujalo,

jak s tím pracujete lidsky u Vás ve firmě,

jo, protože vlastně sedět na produktu,

a vůbec neříkám, že ten produkt je špatný,

jak jste říkal správně,

je drahý, je komplexní, je těžké ho prodat,

něco už vlastně ta protistrana používá atd.

atd. Jak vlastně pracujete

se svým, se svým týmem v tom smyslu, že

si ráno sedáte před telefon a víte,

že před Vámi je hromada telefonů,

které nepovedou k cíli? A jestli to dobře,

tomu rozumím, tak Vy jste odměnění

až vlastně za každý ten x-tý, který, který klapne.

To musí být pro spoustu lidí, nebo vím,

že to je pro spoustu lidí frustrující,

protože přirozeně člověk nemá rád odmítnutí a tohle

to je permanentní odmítnutí.

-Můžeme se na to podívat jakoby ze dvou,

ze dvou stran. Ze strany nás,

Českého marketingu, jako vedoucích lidí,

kteří mají vlastně zodpovědnost,

aby ta kampaň byla co nejlepší, a tam

je ta zodpovědnost vlastně najít řešení,

najít řešení té komunikace.

Právě jsem se zmínil i dříve o tom,

že je potřeba zproduktovat tu službu, ten produkt,

aby se komunikoval a v průběhu té celé kampaně

řešíme každý ten úkol, nebo každý ten,

nebo každou tu část té kampaně, protože pokud

jednu z nich nezvládnete, tak zkrachuje celá kampaň.

-Jasně.

-Takže na naší straně je, že musíme taky věřit

té službě, tomu produktu a asi z naší strany odpověď,

že my tomu věříme, my tím žijeme tím produktem

v tu chvíli a to je to řešení,

že potom si samozřejmě nic neděláme z toho,

že je tam nějaká procento nezdaru.

Z pohledu asistentky, která to volá,

tak se snažíme ji vlastně vyškolit úplně

stejným způsobem. Ona ví, že Český marketing

řeší pouze kampaně s nějakými smysluplnými

produkty a službami, ona ví, co ten produkt

a ta služba přinese tomu klientovi a nemusí

být naštvaná, že to neumí, nebo že ti lidé to nechtějí,

ale dívá se na to stejně jako my, že jim

je spíš líto, že ti klienti přijdou

o tak hodnotnou informaci.

-Rozumím, jo, jo, rozumím. Napadá mě,

jak vlastně spolupracujete s tím, co je okolo Vás?

Protože logicky v rámci marketingu tohle to je

jedna z metod, jak zvednout povědomí o tom

produktu, který zrovna v tu danou chvíli prodáváte.

Jak vlastně za Vás vypadá ideální spolupráce,

já nevím, s marketingem na sociálních sítí,

s PPCčkama, vlastně jakoby s nějakým vytvářením

povědomí o tom produktu předtím,

než Vy vlastně jdete do přímého marketingu?

-Je to porovnání nákladů vždycky, jo.

Spoustu firem, které u nás dnes objednávají

naši službu, se prostě spálilo na internetové

reklamě. A když se spálí, tak to není asi o tom,

že by tam neměli nějaké poptávky, ale o tom,

že často jsou to zvědavci, kteří vám zaplňují obrovské

množství času na řešení nabídek,

ale nic z toho není a pak je ten, pak je ještě ta věc

té investice do té reklamy. Kdežto u naší služby

je takřka garance a záruka, že my ty klienty

vždycky předáváme nějaké procento.

A i kdyby ten klient z naší kampaně udělal,

což je průměrně zjištěno u nás, že 50 % těch leadů,

které předáme, tak ti klienti do určité

doby zobchodují. Záleží na produktu,

některý se zobchoduje do tří měsíců, do půl roku,

ale máme samozřejmě systémy a IT řešení, která se

obchodují rok, dva, ano, ale výsledek je,

že se zobchodují. Zobchodují se v průměru 50 %

a to jsou vlastně, dá se říct, jakoby garance

celého toho systému, který my tady, my tady realizujeme.

-Okay. To znamená, dá se, dá se říct, že

se obejdu i bez dalších marketingových aktivit čistě

jenom s přímým marketingem?

-Já bych řekl, jak rozděluji,

jak rozděluji vlastně celý ten proces toho

marketingu a prodeje.

Abych to trošku rozdělil zcela záměrně,

tak budu tvrdit, že marketing je vlastně

jenom určitá část, první část celého toho procesu,

která má svoji vlastní životní cyklus,

a ta je tady od toho, aby vyrobila produkt,

obsah toho produktu, nebo služby, vytvořila

grafiku, texty, PR, další věci a marketing předá

tomu obchodnímu oddělení

do ruky ten materiál a ten produkt,

co má prodávat. Tak to je úloha marketingu.

To se často dneska jaksi vykládá špatně.

Firmy si představují, že marketing,

jako takový, už prodává.

To si nemyslím, musí to jít do obchodního

oddělení, které, jejichž součástí

je samozřejmě i online marketing atd.,

ten je přímo napojený potom na, na provázání

objednávkového systému a obchodníků atd.,

ale už je to obchodní oddělení.

Úloha marketingu je hlavně vyrobit ten kvalitní

produkt, kalkulace a další věci.

Pak je životní cyklus té akvizice,

nebo toho obchodního týmu.

Budeme se bavit ale jako o části akvizice teďko,

to znamená, to samo o sobě má životní cyklus,

který má spoustu operací, které musíte splnit,

a když jednu nesplníte, tak kampaň prostě

nedopadne dobře a to je obsahem

té naší služby. A je ve skutečnosti nesmysl,

aby obchodní zástupci si hledali kontakty,

navolávali, protože jsou na tuto činnost příliš

drazí a hodnotní a oni mají obchodovat,

oni mají chodit ke klientům, dělat nabídky,

věnovat se stávajícím klientům a dělat obchod,

ale ne si vyhledávat kontakty a telefonovat.

A pak je ten třetí proces a tím se zabýváme také

potom, když předáme ten lead,

tak tomu říkám prodej, to znamená, marketing,

akvizice, prodej a ten prodej je v rukou

obchodních zástupců. To se hodně podceňuje,

když se podíváte na spoustu firem, tak oni,

drtivá většina času a investic a úsilí jde

do takzvaného marketingu a obchodníkům jde

jenom malá část.

Ve skutečnosti to musí být minimálně půl na půl,

ne-li do prodeje mnohem víc. Je potřeba

dneska v dnešní době podporovat obchodní zástupce

samozřejmě pod tvrdým controllingem všech věcí,

co oni dělají, na to jsou dneska systémy,

kde vám monitorují veškerou práci toho člověka.

A je potřeba si jich vážit, v té firmě musejí mít místo,

určité místo na té vrcholné pozici,

protože oni jsou pro tu firmu nejdůležitější,

kór dneska v dnešní době. A to se dřív podceňovalo,

protože ty obchody šly víceméně samy,

ano, nebo se opakovaly obchody a podobně.

Dneska je úplně jiná doba a každá, každá objednávka,

každý klient je extrémně důležitý,

a proto je potřeba si vážit obchodních zástupců

a dávat jim tu podporu, kterou se my snažíme tady

jim dávat tím outsourcingem.

-Musím říct, že jste do toho teďka píchnul,

protože už vidím na LinkedInu komentáře,

jak z obchodníků děláme šlechtu a každý

ve firmě je důležitý. Nicméně já s tím,

já s tím souzním. Je potřeba si neustále

opakovat, že jenom obchodník nosí

do firmy peníze.

-V čem je problém závidět šlechtě?

Ať ten obchodník, pokud je šikovný a přináší

té firmě opravdu, opravdu příjmy a nové klienty,

tak jako ho zaplaťte, važte si ho, vždyť

proboha, proč ne. -Jo, jo. Souhlasím, souhlasím.

Mě zaujala ještě jedna věc. Vy vlastně v přípravě

jste mi psal, že jste se spálil,

takový malý fuck-up byl vlastně zaměstnávání lidí

na, jako zaměstnanců a dneska,

že máte vypracovaný velmi dobrý výkonový systém.

Můžete se podělit o zákulisí, jak to u Vás

momentálně vlastně funguje? Protože tak nějak vidím,

že spousta lidí s výkonovou složkou trošku bojujou.

-Ano, je to tak. Je to velký problém,

kterým jsem taky prošel, spálil jsem se,

měl jsem kamenné call centrum,

zaměstnával jsem lidi na plný pracovní poměr,

na hlavní pracovní poměr a celkem to bylo na hodiny,

na paušály a podobné záležitosti.

A i když jsem tam měl kontrolní mechanismy,

tak to bylo nedostačující prostě.

Po tom spálení jsem se v hlavě úplně přepnul,

přeorientoval a najel jsem tvrdě na stejný systém,

jako pracuju já, to znamená, i my,

jako podnikatelé, jsme vlastně placení

výhradně za výsledky a to samé jsem si říkal,

že je potřeba požadovat i od těch lidí.

Už rok před Covidem jsem začal zaměstnávat lidi

na home officech,

což nám přineslo větší výběr těch lidí.

Na druhou stranu,

jsou to lidé, které musíte víc kontrolovat,

to znamená, investovalo se hodně do kontrolních

systémů, školení, dalších věcí.

A k tomu, abyste, abychom v Českém marketingu

vybudovali tým lidí, kteří skutečně tu komunikaci

budou ovládat a budou kvalitní v téhle

té komunikaci, to je základní věc.

Každý ten náš zaměstnanec je opravdu odměňovaný

za výkon a je nastavený prakticky ceny,

nebo odměny za jednotlivé operace.

Když je udělá, tak je zaplacen,

ty operace mu jsou zaplaceny,

když je neudělá jenom částečně,

tak mu je zaplaceno to, co udělá.

Můj názor je ten, že tento systém,

tento princip lze prakticky naimplementovat

do všech firem,

i když se to nezdá, budeme se tady bavit o tom,

že to by mně lidé odešli,

kvalitní lidé, nebo něco podobného, ano,

ale lze to pojmout

jaksi tímto způsobem, když na to budete nahlížet,

tak spoustu věcí lze v tomhle tom směru

jakoby vyřešit.

-Chápu správně teda, že se odměňují jak aktivity,

tak výsledek?

-Ano. -A zároveň se odměňují věci,

které ten dotyčný, nebo ta dotyčná dokáží

osobně ovlivnit. Je to tak?

-Přesně tak. Ten člověk musí být samozřejmě

i odměněn a velice dobře zaplacen,

to je podmínka tohoto systému odměňování, ano.

Bohužel třeba hlavně to vidíme u obchodních

zástupců, jestliže si vydělají určitou částku,

tak už přestanou mít tu motivaci

vydělávat ještě víc. Chápu, mají osobní život

atd., ale je tady po ruce automatizace,

další věci, které můžou ušetřit spoustu času,

včetně naší služby samozřejmě,

ale takhle to je u těch zaměstnanců.

Oni principiálně, když mají to, co jim stačí,

tak málo z nich, malé procento je motivováno

si umět vydělat víc.

-A předpokládám, že s generacemi se to mění.

-Já nevím, já nevím, abych pravdu řekl,

protože dneska se setkávám i s mladými lidmi,

kteří vypadají jako namotivovaní,

ovšem jsou velice nespolehliví a

otázkou je taky, co umí, to je taky další věc.

Takže spíš jaksi

využíváme lidi, kteří už mají zkušenosti,

a to asi si myslím, že si musí, to už jsou

potom jiní specialisti na HR.

-Úroveň detailů si asi zvolte sám,

abyste třeba nevyzrazoval úplně kuchyň konkurenci,

ale přesto ještě píchnu pořád do toho odměňování.

Jak je to teda konkrétně ve Vašem případě,

pokud bych k Vám šel dělat

asistenta, tak co by mě vlastně čekalo,

na čem mě možná budete měřit?

-Především na kvalitě té komunikace, to je základ.

-A to do toho hnedka skočím, protože

to je nejhorší na měření kvalita komunikace.

-No taky jaksi odpad od náboru HR našeho

oddělení je obrovský.

To oslovíte 300 lidí a vyberete z toho 2, 3,

kteří projdou na konec.

A to je vlastně nejnákladnější vlastně

náklad naší společnosti vůbec najít ty firmy,

ty lidi teda, pardon.

Ale teď mně ušlo, jste se ptal konkrétně.

-Na čem vlastně mě budete měřit, můj úspěch,

nebo můj výkon, pokud k Vám nastoupím jako,

jako asistent. To znamená, první je kvalita.

-Na kvalitě hovoru, na kvalitě projevu,

na kvalitě té komunikace, také na tom, abyste

pochopil, že to tady není jaksi placeno za schůzky

a natlačené schůzky a podobně, ale úplně za něco

jiného, za vysvětlení klientovi

a přirozenou dohodu, že to má smysl.

To je prostě klíč té naší komunikace.

Pokud to ti lidé pochopí, tak to s námi zkusí a velice

rychle poznají, že to funguje skvěle,

že ta přirozená komunikace, to je opravdu,

jako v tu chvíli je to zaměstnanec

té společnosti, ona je součástí a my se

stáváme součástí té společnosti

a jeho prodeje.

-To znamená, dostáváte přístup k veškerým

databázím, CRMkům a tak, to znamená, všecko já vidím

ve vlastním systému, nebo?

-Ne, ne, ne. Jako data samozřejmě,

jak můžeme je dostat od klienta, můžeme je mít

jaksi z dodávek databáze firem,

z veřejných zdrojů a podobně, ale...

-Já jsem spíš myslel potom ty finále, třeba navolané

schůzky a tak. To už vidím u sebe v systému?

-Ano, ty mám, ty předáváme několika způsoby najednou

s tím, že umíme i napojit, aby systém, kdy vlastně ty

informace jsou, jo, ta data jsou předávána

přímo do CRMka.

-Teď mě napadlo, jak jste řekl,

co je vlastně typická délka

spolupráce s klientem? Od kdy do kdy to začíná

dávat smysl? Protože předpokládám,

že tím, že spolupracujete velmi natěsno,

tak nedává smysl pár týdnů

a z principu asi mluvíme teda o dlouhodobé spolupráci.

-My s každým klientem začínáme tzv.

testovací kampaň, na které prakticky

zjistíme tu prodejnu z toho produktu

a v té testovací kampani děláme maximum k tomu,

abychom zjistili a vytvořili co nejlepší

výsledek a ty výsledky tam jasně jsou,

to je bez diskuse.

A na základě toho ten klient potom vidí,

co mu to vlastně přineslo, jaká ta kvalita těch leadů

je a realita je taková, že 98 % klientů u nás

opakují kampaně, tak to prostě je,

takový je stav. A opakování kampaní je podle

možností obchodních zástupců,

časových možností obchodních zástupců.

To si volí sami potom.

-Na závěr posluchači by mi neodpustili,

kdybych se nezeptal na triko, START1000

B2B leadů.

Povězte, co teda vlastně nosíte na prsou.

-Tak my tím celá firma žijeme,

to tričko mají všichni z naší firmy a START1000

byl původně pracovní název, silně pracovní název,

ale výsledkem, nebo obsahem toho mělo být,

že pokud dané společnosti oslovíme 1 000 cílových

firem, nebo zákazníků, potenciálních zákazníků,

tak dá se říct, že jsme schopní mu rozběhat

totálně B2B obchod a prodej na takové úrovni,

že ho teda posílíme silně na trhu.

To se, myslím, myslím, že za tím si stojím.

-Máte připravené linky, jo, víte, že tohle

to jako vlastně získávání B2B leadů je dneska asi

největší problém vůbec prodeje?

-Není problém.

-Mně přijde, že

odzdrojování leadů dneska se stává pomalu

další, další industry, další obor podnikání čistě

jenom na generování B2B leadů.

-Jistě, samozřejmě, ono existuje spoustu různých

automatů atd., ale je potřeba si uvědomit,

že to jsou automaty, to je online, to je,

to jsou nepřesné informace, není, nedochází

tam hlavně k přímé komunikaci s tím klientem.

My jsme v tom hovoru schopní ve skutečnosti jaksi

tomu klientovi dát informace,

které by ani tím onlinem nedostal.

To je první věc. A jsme schopní na druhou

stranu zjistit ten potenciál toho klienta

v tom hovoru, což vám žádný online neudělá.

Firmy mají velký problém, že mají spoustu poptávek,

nebo mají poptávky obecně

třeba i z online marketingu a podobně a ze sociálních

sítí, ale když to potom provozují delší dobu,

tak zjišťují, že těch skutečných poptávek

je tam velice málo a zabralo jim to obrovské

množství času, což jsou peníze na to,

aby vyřizovali tu komunikaci atd.

Takže já tomu trošku říkám hodně zvědavců,

ale žádný byznys, což ta naše služba prakticky

tohle to úplně odstraňuje a předává skutečně jenom

jako ověřené klienty, ověřené poptávky

ve skutečnosti už nakonec. -Pojďme na závěr

všecko, tak jak už je v Zážehu tradiční,

sesumarizovat do pár bodů, které potom sesumarizujeme

i do bonusu, o kterém jsme se společně

bavili před natáčením.

Pojďme si říct, jak,

kdybych neměl

chuť, nebo neměl přesvědčení z jakéhokoliv

důvodu mylného spolupracovat s call

centrem, nebo s komunikační agenturou a chtěl jsem

to nejdřív zkusit sám,

protože jsem třeba jako já sám, nebo je nás málo,

začínáme, tak jak by měl vypadat,

jak by měly vypadat základní body přímého

marketingu, co bych měl, s čím bych měl začít a kde

bych měl ideálně skončit, abych minimalizoval

průser, když to mám říct? -Aby to bylo efektivní.

-Aby mi, jak mi pusa narostla.

-Tak je to hodně v první řadě o těch zdrojích,

jaké cílové skupiny, jakou cílovou

skupinu budete volat a kvalita těch dat.

To je dovolatelnost těch telefonů a dalších věcí.

Další věc, že, a to si myslím,

že firmy moc nebudou umět, vytvořit si ten obsahový

marketing vůbec jaksi toho produktu,

té služby tak, aby ta druhá strana

tomu rozuměla a vytvořit si call script.

Další problém je, musíte najít člověka,

který to bude umět komunikovat.

Takže firmy to řeší někdy, že si i zkoušejí

nějakou externí pracovnici, kterou na to najmou,

ale bez těch zkušeností nejste schopní jaksi

ji to naučit ani, ani jaksi vybrat. Další věc,

že musíte mít systém controllingu,

totální systém controllingu,

aby vám vlastně nezničila ty kontakty.

Pak tam musí být nějaký systém vůbec vedení

dát a jaksi toho životního cyklu té komunikace

až do konce. Firmy to dělají samozřejmě

v Excelech a dalších věcech, já jim nezávidím,

pokud jsou k tomu nucení ti obchodní zástupci.

Pak samozřejmě musí umět vůbec jaksi komunikovat a

umět telefonovat, to je taky další věc a tam

je bariéra obchodních zástupců, oni jako nechtějí

telefonovat, to je pro ně jít do práce a říct si,

já dneska musím udělat 50, 100 telefonů,

to opravdu není jako asi pozitivní pro ty lidi.

-Já se vždycky ptám, mluvil jsi s ním,

a oni říkají, psal jsem mu e-mail.

-Jo, to je prostě ten problém, který jsem

chtěl taky zmínit, že

dneska je prostě obecně svět onlinů,

automatizací a jaksi jednoduchých procesů,

takže jsme zvyklí nakupovat na e-shopech,

nechodit už pomalu ani do obchodů na potraviny,

nechat si to přivézt domů atd.

A to se projevuje i v té komunikaci a v chování

obchodních zástupců.

Obchodní zástupci mají obrovskou bariéru

v telefonování. To my se snažíme vyřešit,

motivovat ty lidi a učit je to, ale dneska,

když se zeptáte obchodního zástupce,

neříkám, že všechny, to určitě ne,

jsou jako opravdu borci a jsou velice dobří

obchodní zástupci. Vědí, jak to dělat a proč

to tak dělat a proč dělat osobní vztahy,

ale často se stává, že se zeptáte obchodníka,

co jsi dneska udělal, a on vám řekne,

já jsem odeslal 120 mailů a udělal jsem 5 telefonátů.

Ono to má být úplně naopak.

On má udělat 30, 50 telefonů za den a mailem

nic neprodáte, mailem nic neprodáte,

mail má obrovskou nevýhodu v tom,

že když tu informaci pošlete, tak ten člověk si

to přečte, udělá si nějaký závěr z toho e-mailu

a už ho nikdy ani telefonicky,

ani osobně nerozbouráte. On si prostě ten závěr

udělá, udělá si dokonce i rozhodnutí.

To nechci. Takže to je, to jsou ty nevýhody

toho onlinu. Proto tady chci zdůraznit,

že my začínáme od té vyšší úrovně komunikace,

to je prostě telefonát, je to verbální komunikace

a snažíme se vysvětlovat firmám a obchodním

zástupcům, aby nebyli líní a jezdili na osobní schůzky

a tvořili osobní kontakty, osobní vztahy.

To je za mě to, co děláme a co je za mě

důležité v tom obchodu. Fungovalo to historicky

staletí dozadu a podle mého názoru by se k tomu mělo,

bychom se k tomu měli vrátit. -To znamená, ani

video schůzka nevyváží osobní, osobní návštěvu.

-Online schůzky samozřejmě děláme také,

ty mají výhodu, že je to,

můžete tam prezentovat určité materiály a ty věci,

které třeba potom, když přijdete živě ke klientovi,

nemáte připravené nějaké projektory atd.,

tak je to obtížnější. Takže v tomhle

tom má tu výhodu. Má to výhodu i v tom,

že můžete pozvat víc lidí z té firmy a podobně,

což je, což je taky pozitivní.

A my to děláme, proč ne.

Nicméně po té online schůzce, opět zdůrazňuji,

je potřeba udělat okamžitě osobní vztah a osobní

schůzky a ten obchodní zástupce si to prostě musí

dojednat a musí si ten obchod v tom životním

cyklu neustále posouvat dál a dál

na ty vyšší až do objednávky.

-Musí si to jednoduše odpracovat.

-Případně mu v tom pomůže naše asistentka,

která ho bude hlídat a bude mu ty další kroky plánovat.

-Teď jsme do toho řízli.

U Michala si kupujete svoji vlastní šéfovou.

-Dá se, no, dobře. Hodně nadnesené, ale budiž.

-Jo, já jsem to chtěl odlehčit.

-Ale jsme schopní si vzít na starosti prakticky

celou tu akvizici a skutečně těm klientům

pomáhat a to je naším cílem.

-Celou akvizici, včetně prodeje ne,

včetně dostání...? -I Prodeje, i prodeje.

Nám stačí, máme zákazníky, kteří chtějí dělat

kompletně prodej. My po nich nic jiného

nechceme, pouze obchodního zástupce a my už si

ho řídíme, my už si s ním pracujeme a spolupracujeme.

-Okay, takže kromě vlastní šéfové u Michala můžete

outsourcovat i vlastní prodej.

-Ano. -Super, Michale, bylo to prima povídání.

Děkuju moc za, za účast.

Poprosím o ten bonus, který určitě dáme

na webovky, tak jak je už u mě, u mě zvykem

a Vám přeju, ať se, ať se daří.

-Děkuju, taky. -Tak to byl Michal Vacek

z Českého marketingu, dneska o telefonování,

metle obchodníků.

Budu rád, pokud právě po doposlouchání

tohoto podcastu vezmete do ruky telefon

a zkusíte někomu zavolat, je to mnohdy občerstvující.

Pokud se tak stane, tak jsme s Michalem udělali

naši práci skvěle. Poprosíme o liky tam,

kde právě posloucháte, ať už je to podcastová

appka, nebo, nebo YouTube.

Už jsem tady několikrát říkal, že mrkněte,

nebo že máte mrknout na moje webovky do sekce

Zážeh, kde pod touto epizodou je bonus,

který tady Michal zmínil. No a mně už nezbývá,

než jenom vám přát úspěch a držet palce, díky.